《护理知识礼仪与人际沟通》第一章绪论 第一、二、三节.pptVIP

《护理礼仪与人际沟通》 第 一 章 绪论 第 一 节 人际沟通概述 ;; 一、人际沟通的基本概念 ; 柳州市卫生学校; 第二，沟通有助于个体客观的认识自我。人在与他人的沟通过程中理解了别人，也认识了别人眼中的自己，人对自己的认识总是以他人为镜，需要通过与别人的比较，把自己的形象反射出来，而加以认识。每个人从他人对自己的反应、态度和评价中，发现了自己的长处和短处，找到自己恰当的社会位置，从中得到丰富的教育意义，为自我的设计、发展、完善创造了有利条件。离开人际沟通，人就永远无法客观地认识他人，也无法真正了解自己。 ; 二、沟通的主要形式 ; 2.非语言沟通:是通过身体动作、眼神、面部表情以及发送者和接受者之间的身体距离等进行的沟通。身体语言补充了语言沟通，并常常使语言沟通更为复杂，具有持续性。如，临床护理工作中，护士与患者交谈时，她的仪表、身体姿势、眼神、面部表情等，均能起到强化护理人员的职业特点，消除患者不良情绪，达到康复的目的。;（二）正式沟通和非正式沟通;（三）下行沟通、上行沟通和平行沟通;（四）单向沟通和双向沟通;（五）自我沟通、人际沟通和群体沟通; 三、沟通的基本内容;（二）沟通对象 ;（三）沟通主题;（五）沟通时机 ;（六）沟通手段 有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同，选择不同的信息形式和发送方式。信息表现的形式很多，比如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。信息发送方式也很多，如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。; 《护理礼仪与人际沟通》 第 一 章绪论 第 二 节 人际沟通的影响因素 ;一、环境因素;（三）社会环境。社会环境一方面指沟通双方的社会角色关系。对应于不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式。如在家庭、工作场合、宴???、朋友聚会、两人活动等不同场合，人们扮演不同角色，采用不同的沟通方式。另一方面是指沟通情境，包括沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。如竞争对手在场与否，自己的措辞、言谈举止是不同的。所以，角色与关系也影响交流。 （四）文化环境。文化环境指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式和心理结构的总和。由于它们已转变为我们精神的核心部分而为我们自动保持，是思考、行动的内在依据，因此，不同文化，其沟通方式也有不同。例如，点头在我国表示同意，但是在个别国家却表示反对。;二、个人因素 ;（五）社会因素。不同的种族、文化、职业、社会地位，常常造成人们认识上的不一致而影响沟通效果。;（一）善于倾听的技巧;2.集中注意。 通常，大多数人在倾听时只能集中20%的注意力，其余的80%随着种种原因丢失了，因此出现理解上的差异。尤其是一个人说话缺乏吸引力时，集中精力就变得非常困难，也非常重要。注意倾听对方谈话，必须学会在沟通中全神贯注。 3.公正地倾听。 就是全面理解说话者想要表达的意思和观点，要善于区别话语中的观点与事实。因为在沟通中，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息发送者存有偏见，无法获得准确信息。 4.不要随意打断对方谈话或转换话题。 善于倾听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。经常打断别人说话就表示自己不善于听别人说话，礼貌不周，很难与人沟通。;5.及时反馈。 一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发送者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。 6.善于记忆。 增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。就是全面理解说话者想要表达的意思和观点，要善于区别话语中的观点与事实。因为在沟通中，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息发送者存有偏见，无法获得准确信息。;（二）灵活表达的技巧 进行有效的信息沟通，其首要前提是表达的信息必须让别人理解，信息必须是清楚和明确