《旅行社服务流程认知和 与控制》项目五旅行社接待服务.pptVIP

（二）日程安排 （1）游览日期 （2）出发城市 （3）团队抵离时间、班次和机场（车站、码头）名称 （4）住宿情况 （5）游览活动时间安排 （6）用餐安排 （7）文娱活动时间安排 （8）其他特殊要求 （三）游客名单 四、编制预算 五、选派地陪 六、跟踪团队 七、结清账目，资料归档 八、质量反馈 旅行社服务流程认知与控制 项目五 旅行社接待服务 学习目标： 通过本项目的学习，使学生掌握不同类型的接待工作的服务流程与管理技巧，并能够处理旅游过程中各环节的突发事件，为提高接待服务质量做好充分的准备。 任务一 旅行社入境和出境旅游服务 任务二 旅行社发团 任务三 旅行社接团 任务四 国内散客旅游服务 任务五 旅行社前台接待服务 任务一 旅行社入境和出境旅游服务 任务导入： Bruce先生一行8人计划于3月15号到中国—韩国—日本三国进行为期10天的旅游，假如你是接待他的中国旅行社工作人员，请做好8人的中国入出境服务接待工作。 一、入境旅游服务管理程序 （一）服务准备阶段管理 1.制定接待计划 2.选择合适的导游 3.具体的准备工作 4.旅行社质检部门要随时监督 （二）服务阶段的管理 1.与旅行社经常沟通，加强信息交换 2.进行现场检查、监督 3.做好后勤工作 （三）后续工作的管理 1.总结工作，补充知识 2.处理后续问题 1.建立客户档案 2.处理好表扬和投诉 （三）后续阶段的管理 任务二 旅行社发团 任务导入： 王先生拟组织本单位25位优秀员工除外旅游，经过咨询和比较，选择了你旅行社的安徽四日豪华游线路，并将于近期出行，作为计调人员，你应该如何与地接社开展业务合作，做好发团工作？ 一、选择地接旅行社 （一）考察旅行社的合法性 （二）考察地接旅行社的规模及经营管理模式 （三）考察接团记录 （四）其他因素 （一）团队档案的建立 （二）交通工具的安排 二、编制旅游计划 计调人员在编制完旅游计划后要向地接社以传真或邮件形式预报计划，紧急情况下也可先用电话预报后发传真。 预报的目的是为了使接团社将此团纳入该社的接待计划，让该社及早订房、订票。预报要尽可能及早发出。 预报内容有团号、旅游团人数、抵达离开时间、旅游线路、交通工具要求、食宿标准、其他要求等，特别应标明离开的交通工具、车次、航班及其他内容，并要求接团社及早回复，最晚是在3—5天内予以回复。 三、发出预报计划 安徽××国际旅行社： 你好！我社组织的QTS?－140105?－AH－4安徽团一行25＋1人于2014年1月5日8：50从青岛出发，乘CZ3910次航班于10：30抵达黄山，游览天数为4天，请按常规行程安排去徽州、千岛湖、黄山、黟县四地游览，此团将于1月8日乘坐19:05的SC4730次航班返回青岛，机票已定妥。此团系我社重要客户，请务必保证接待质量。请与回复确认。 青岛××旅行社 业务部×× 预报计划 如果旅游行程或旅游人数有变化，应及时书面报告地接社，并要求对方书面确认。 四、变更行程 重要更改 安徽××国际旅行社国内部王经理： 你好！我社组织的QTS?－140105?－AH－4安徽团25人原报2014年1月8日乘坐19:25的SC4730次航班返回青岛，有误，应乘飞机CZ3909（19:25）航班返青，请与回复确认。 青岛××旅行社 业务部×× 五、发出正式计划 接收方：安徽××国际旅行社 王×× ×××× 138×××××××× 发出方：青岛××旅行社 刘×× ×××× 139×××××××× 王经理： 你好，现将10月11日的团队计划传真予您，如无异议请盖章确认！ CTS?－140105?－AH－4 日期 — 25成人 用餐 375元/人×25人=9375元（分三桌） 13间×200元=2600元 用车 33座金龙车 5600元 无购物，纯玩团 航班 去程CZ3910； 回程CZ3909 刘斌 138×××××××× 门票 864元/人×25人=21600元 39175元 徽州、千岛湖、黄山、黟县双飞四日游 用餐 住宿 青岛乘飞机到黄山屯溪，航班CZ3910（8:50—10:30） 赴中国历史文化名城歙县游览，沿途观黄山市容市貌。午餐后赴徽州古城区游览，参观许国石坊、曹氏二宅、斗山街、渔梁古埠、徽园、陶行知纪念馆。赴雄村，参观岑山