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步骤 12.1 热爱篮球 状 况： 由于胡文钦热衷篮球运动，最近他发起成立公司『篮球社』。他 相当热心以致耽误手边某些重要的工作。你甚为担心，决定采取些 行动，你应该： 行动方案： A.将胡文钦所耽误的工作交给其他同仁处理，以免延误。 B.告知胡文钦『公事第一，社团第二』，期望他注意分寸。 C.加强对胡文钦所耽误的工作的控制。 D.向胡文钦表示其他同仁对他的行为有意见，希望他能改进。 E.向胡文钦表示你的上司对他的行为有意见，希望他能改进。 异常管理的六个步骤 · STEP1： · STEP2： · STEP3： · STEP4： · STEP5： · STEP6： 指出担心的事实 表明领导的疏失 引导原因的探讨 协议解决方案 叙述预期成效 约定追踪日期 步骤 12.2 相互谅解 状 况： 假如你已找过胡文钦表明你的态度，胡文钦回答说：『篮球是公司 同仁最热衷的运动，你看已经有1/3以上的同仁表示要参加篮球社， 成立这个社团可以带动士气、增进情感…；不但是公事，也算我们 部门对组织的贡献，希望你能谅解。』此时，你应该： 行动方案： A.告知胡文钦，一旦篮球社成立，须将耽误的工作设法加以弥补。 B.向他说明，你能容忍他的行为最高的限度，并期望能互相谅解。 C.针对耽误的事项，询问胡文钦解决之道。 D.针对耽误的事项，指派其它人员协助解决。 E.同意他的观点，并嘉许他为组织的贡献所付出的努力。 步骤 12.3 变本加厉 状 况： 『篮球社』已经成立，在成立过程你也有所协助。然而，由于胡文 钦热心的态度，社员们推举他为社长，胡文钦更比以往常常耽误工 作。此时，你该如何处理？ 行动方案： A.重新调整工作，使胡文钦不致耽误。 B.暂不采取任何行动，使胡文钦自行调整分寸。 C.召开部门会议，重申公务为先的原则。 D.警告胡文钦，再如此下去，今年考绩必受影响。 E.减轻他一部份的工作，使胡文钦得以两者兼顾。 步骤 13.1 改善关系 状 况： 自从你到任一年多来，苏瑞征对你的态度总是平平淡淡，但也未 曾发生过口角。你曾听说，在你还未接任这部门主管的职位之前， 苏瑞征怀抱很大希望，认为自己是最理想人选。你明白，苏瑞征采 取的是消极不合作的态度。你想趁这次面谈，来达到改善与苏瑞征 的关系。你应该如何与他开始面谈？ 行动方案： A.先告诉他，你在将来打算安排他成为主管的构想。 B.先征询他，有关对你态度消极冷漠的原因。 C.先告诉他，你肯定他对公司的忠诚与贡献。 D.先征询他，对提升部门绩效的一些看法与建议。 E.先告诉他，你将借重他的专长，协助你完成一些重要工作的构想， 并询问他的想法。 把握说话的三要领 ? 讲「好话」 ? 讲「重要」（人） ? 讲「困难」（事） 步骤 6.3 纪纲废弛 状 况： 　　丘显斌不仅常常停下工作到吸烟室抽烟。今天，你又目睹了他在 办公室里公然地抽烟。此时，你会： 行动方案： A.私下制止他在办公室抽烟的行为。 B.加重他的工作份量，以使他有所警惕。 C.当场制止他公然抽烟的行为。 D.找最近的会议场合，不指名道姓地要求大家遵守新规定。 E.只要他不要再犯，偶尔一次不必管他。 步骤 7.1 赞美部属 状 况： 　　胡文钦最近工作上的表现良好、贡献颇多，你想赞美他，你最 好是： 行动方案： A.写一封赞赏的短信，将它贴在布告栏上。 B.写一封赞赏的短信给胡文钦本人。 C.等这星期职员会议上，再给予表扬。 D.把胡文钦叫到办公室来，亲自嘉奖其表现。 E.在上司面前，称赞胡文钦最近的工作表现。 赞 扬 少 奖 励 多 正 式 非正式 处 罚 告 诫 法 情（理） 「正面强化」与「负面制约」的作用 步骤 7.2 自认有功 状 况： 　　丘显斌为了你要赞美胡文钦的事，大表不满。他向你诉说：奖励 胡文钦是毫无根据的。他自认对工作的投入、贡献良多。事实上， 你知道丘显斌哪有什么贡献可言。你应该： 行动方案： A.明确地指出胡文钦所做的贡献。 B.明确地指出丘显斌表现不理想之处。 C.请丘显斌说明他对工作的贡献，并设定对他的激励目标。 D.请丘显斌说明他对工作的贡献，并指出胡文钦表现超过他之处。 E.称赞丘显斌在工作上努力的程度，并说明胡文