XZ-FW-0100-KF-004投诉处理规程细则.docVIP

投诉处理规程细则 说明 规范投诉处理工作，迅速处理业户投诉，维护公司信誉，促进质量改善，提高业户满意度。 适用于小区服务过程中接收到的业户所有投诉的处理。 术语及注释 无 投诉分级 一级投诉 同一物业范围内五户以上的业户针对同一事件或同样的问题、同时提出的集体投诉； 由于公司责任给业户造成经济损失或人身伤害的投诉； 可能被媒体曝光或对公司品牌、声誉重大负面影响的投诉； 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户明确提出而得不到解决的投诉； 政府部门、开发商、物业公司提出或转交的投诉； 对班长以上（包括班长）人员的投诉； 在规定或约定时间内未解决或处理结果不满意的二级投诉； 班长/队长认为重要的投诉或不能处理的投诉直接上升为一级投诉； 客服主任认为应作为一级投诉处理的投诉。 二级投诉 同一物业范围内五户以下（2-5户）的业户针对同一事件或同样的问题、同时提出的集体投诉； 在规定或约定时间内未解决或处理结果不满意的三级投诉； 对班长/队长以下工作人员的投诉； 客服前台不能处理的投诉直接上升为二级投诉； 客服主任认为应直接处理的投诉。 三级投诉 个别业户就一般的问题提出的投诉（不涉及对服务中心人员的投诉及经济损失赔偿）； 职责与权限 职责 服务中心不能处理或需要其由客服主任负责上报客户服务部； 客服主任：负责组织本物业范围内业户投诉处理工作，直接处理一级投诉； 班长/队长：负责本物业范围内业户投诉处理工作，直接处理二级投诉； 客服前台人员：负责受理本物业范围内的业户投诉，直接处理三级投诉，协助处理其他投诉，并监督、催促各项投诉处理按时完成； 其他专业负责人员：根据客服前台人员指令直接处理投诉，协助客服前台人员处理其他投诉； 全体员工接到业户投诉后，根据自己的权限处理或按照客服前台指示处理各类投诉，并负责将收集到的客户投诉信息立即反馈到客服前台人员。 权限 全体员工对客户提出的投诉有直接受理权； 各班长、队长、客服前台、大堂管家对各自工作职责范围内的三级投诉有直接处理权； 班长/队长对二级（包括二级）以下投诉有直接处理权； 客服主任对一级（包括一级）以下投诉有直接处理权； 客服前台人员对所有投诉的处理有监督权及催促权，其他岗位人员应全力支持、配合。 投诉处理渠道的设置 服务中心在业主入伙时发放《住户手册》、在小区明显位置标识服务中心值班电话、电子信箱地址、公司投诉电话； 设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。 处理投诉的原则与要点 处理投诉的原则 全员受理的原则：当业户向任何员工反应问题时，员工都应受理，不得推卸，按权限及时处理投诉，并立即向客服前台提交投诉信息； 及时处理的原则：指接到投诉后，在投诉处理时限要求内及时处理投诉，能够提前处理完毕的应尽量提前，与业户约定时间的应按约定时间内处理； 指引、协助业户尽力解决问题的原则：在接到业户的投诉时，如服务中心自身无法处理或超出处理权限应为业户提供有效的处理途径、指引和建议，并尽可能协助业户处理投诉事项； 与业户有效沟通的原则：指接到投诉后，无论是在了解投诉过程中还是在处理投诉的过程中，都要与业户进行充分的沟通，让业户了解处理的进程，安抚业户情绪； 让业户满意的原则：指在处理业户的投诉时，不推、不避，积极主动的给予业户满意的处理、答复或指引。 处理各类投诉的要点 处理因管理服务原因造成的投诉：要实际消除不满因素，达到业户满意，制定预防措施； 处理小区范围内其他因素造成的投诉：尽可能采取措施消除不满因素，积极的为业户提供有效的处理渠道、指引和建议，积极沟通，达成共识； 处理小区范围外因素造成的投诉：积极为业户提供有效的处理渠道、指引和建议，尽可能协助业户处理，耐心与业户进行有效的沟通解释，取得业户认同。 投诉升级标准 在投诉处理时限内未处理或未处理完毕，投诉自动升级； 在投诉处理过程中，因事件发展原因造成该投诉符合上一级投诉的标准，投诉自动升级； 投诉处理责任人的领导认为应当升级的投诉，投诉自动升级。 投诉处理时限 一级 受理时限：随时； 信息提交时限（指其他员工接到投诉时的上报）：立即； 分派时限：接到投诉0.5小时内； 到达现场时限：接到投诉10分钟内； 处理时限：能够当场处理的即时处理，当场不能处理的，应在12小时或按约定时间内回复业主； 确定方案时限：能够确定解决方案的应在接到投诉一个工作日内确定； 上报时限：不能确定解决方案的，应立即上报相关部门或领导，并提出解决建议； 回复业户时限：在确定方案后立即回复业户并取得业户认可； 方案启动时限：方案确定后1个工作日内； 跟进时限：超过3日不能处理完毕的，处理过程中至少3日回访一次； 回访时限：处理完毕后当日回访。 二级 受理时限：随时； 信息提交时限（指其他员工接到投诉时的上报）：立即； 分派时限：接到