旅游职业礼仪和 与交往学习情境5旅行社接待服务礼仪.pptVIP

旅游职业礼仪与交往 任务一 导游的接待——八方宾客满载归 任务二 旅行社门市的接待——迎来送往聚人脉 导游不管在与游客交流的最初阶段和最后阶段中，都要注意提升自己在游客心目中的形象。 基本技能之一——我要学会这样做 接送团时： 一、形成好的第一印象 二、得当的称呼　　 三、清点人数时的手势运用 四、重在开头——致好欢迎词 五、妙在结尾——致好欢送词 　 基本技能之一——我要学会这样做 团队讲解时： 一、关键在中间——发挥语言魅力，丰富导游语言 二、随时注意姿态　 三、讲解也要控好团 四、时刻与客人目光交流 五、善用表情语言　 六、用手势加强游客对讲解内容的了解 七、学会寒暄 基本技能之二——我们最好不要这样做 讲解时： 一、不注意姿态　　 二、使用不当的手势 三、使用口头禅 其他游览服务时： 一、随便出入异性游客房间 二、贪小便宜吃大亏 提升技能——我可以做得更好 接送团时： 提前对客人全面了解 导游员可以通过与计调人员交流，尽可能全面了解游客的基本情况： 　　(1)男、女人数。 　　(2)小孩和老人人数。 　　(3)文化层次。 　　(4)行业职业。 　　(5)宗教信仰。 　　(6)生活习惯。 　　(7)旅游动机。 提升技能——我可以做得更好 讲解和其他游览服务时： 一、修辞为“我”的讲解添彩 二、把导游词贴上“我”的标签 三、主动服务 四、学会赞美 任务二 旅行社门市的接待——迎来送往聚人脉 任务一 导游的接待——八方宾客满载归 基本技能之一——我要学会这样做 一、旅行社门市接待人员的礼仪 （一）岗前准备礼仪 （二）接待旅游者服务礼仪 （三）电话接待服务礼仪 （四）办理散客代办业务服务礼仪 二、旅行社门市商务洽谈人员的礼仪 （一）门市商务洽谈人员岗前准备 （二）门市商务洽谈人员素质要求 （三）门市商务洽谈人员礼仪规范 基本技能之二——我们最好不要这样做 一、在会谈中的不良表现 （一）说话含糊不清 　　在和前来咨询的客人应答时，一定要语音清楚，不要慌乱或者忸怩不安、支支吾吾。 　　（二）表现不够专业 　　在和客户交流时，介绍不够专业，会被问得哑口无言，让客人对你没有信心。 　　（三）缺乏主见 　　唯唯诺诺、毫无主见的表现会让客户觉得你软弱。 提升技能——我可以做得更好 一、门市商务洽谈时异议处理技巧 （一）认识异议 　　异议是顾客对你的某一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。 1、真实的异议 　　2、假的异议 　　3、隐藏的异议 提升技能——我可以做得更好 （二）异议的产生原因 　　1、顾客的原因 2、门市洽谈人员的原因 （三）处理异议——LSCPA的技巧 1、 L代表Listen（细心聆听） 　　2、 S代表Share（尊重与体恤） 　　3、 C代表Clarify（聆听异议） 　　4、 P代表Present（解说） 　　5、 A代表Ask（要求行动） 提升技能——我可以做得更好 二、门市洽谈人员电话销售策略 （一）电话接听规范 （二）电话接听技巧 三、学会在和客户洽谈时提升自己的控场能力 （一）眼神果断有力，不拖泥带水 （二）多用肯定句式 （三）引导客人做出决定