旅游职业礼仪和 与交往学习情境8旅游交通服务礼仪.pptVIP

旅游职业礼仪与交往 任务一 空乘的接待——超常服务得人心 任务二 轨道交通的接待——温馨服务暖人心 学会并掌握通过言谈、举止等行为规范对飞机上乘客进行服务的礼仪。 基本技能之一——我要学会这样做 一、空乘日常服务礼仪 （一）候机时的动作礼仪 （二）提供餐点饮料及报纸杂志的动作礼仪 （三）回答乘客问讯的动作礼仪 基本技能之一——我要学会这样做 二、空乘“拒绝”礼仪 （一）手机中的“飞行模式” （二）盥洗室内的吸烟情况 （三）特殊情况的处理 　 提升技能——我可以做得更好 一、特殊情况下的服务 （一）对老弱病残旅客的服务礼仪 （二）对晕机乘客的服务礼仪 （三）对儿童乘客的服务礼仪 （四）对初次乘机乘客的服务礼仪 （五）对航班延误与取消情况下乘客的服务礼仪 （六）对孕妇及婴幼儿乘客的服务礼仪 （七）对国际友人、重要乘客的服务礼仪 （八）对挑剔乘客的服务礼仪 提升技能——我可以做得更好 二、在对乘客服务过程中发生异议时的处理 （一）了解乘客的心理特征 （二）处理乘客的投诉 　1、耐心倾听，弄清真相 2、承认错误但不要太多辩解 3、恰当处理 任务一 空乘的接待——超常服务得人心 任务二 轨道交通的接待——温馨服务暖人心 学会并掌握通过言谈、举止等行为规范对不同轨道交通上乘客进行服务的礼仪。 基本技能之一——我要学会这样做 一、客运服务人员基本服务礼仪 （一）迎送乘客 （二）引客入座 （三）餐车服务 （四）送水服务 （五）卫生服务 （六）验票服务 基本技能之一——我要学会这样做 二、地铁服务人员基本服务礼仪 （一）售票服务礼仪 （二）站厅服务礼仪 （三）站台服务礼仪 三、快速公交服务人员基本服务礼仪 （一）售票服务 （二）站台候车服务 （三）上下车服务 基本技能之二——我们最好不要这样做 接待员在售票过程中应严格按照售票流程进行，切忌服务意识淡薄、态度生硬。当出现操作错误时，也要热情接待乘客，认真核实票款，给予解释并处理。 提升技能——我可以做得更好 （一）客运服务人员语言礼仪 (1)迎接乘客时，应说：“您好，欢迎您乘坐……” (2)表示感谢时，应说：“谢谢/多谢您的帮助”。 (3)回答乘客时，应说：“是/是的/知道了”。 (4)询问乘客时，应说：“对不起，请问……” (5)打断乘客讲话时，应说：“对不起，我可以打断一下吗？/我可以占用一下您的时间吗?” 　 提升技能——我可以做得更好 （一）客运服务人员语言礼仪 (6)乘客不满时，应说：“对不起，给您添麻烦了，我会多加注意”。 (7)有事要离开乘客时，应说：“抱歉，请稍等一会儿，我马上回来”。 (8)乘客催促时，应说：“对不起，让您久等了”。 (9)送别乘客时，应说：“再见，请慢走”。