服务营与销02 什么是服务.pptVIP

姚勇;什么是服务;本门课程的两个基本问题：;服务导向;本门课程的两个基本问题：;第一章 服务业; 公共服务 精神和素质服务 生产和生活服务 流通服务 ;流通服务业;流通服务业;1、构成 2、特点 3、两者的比较（见教材表1-2）;精神和素质服务业;公共服务业;第一章 服务业;西方服务营销理论发展的三个阶段;探索阶段（1980 ～ 1985年） 一个对于服务营销呈现出极大兴趣和热情的时期 80年代的前半段是服务营销文献发展的过渡期 环境：美国服务业管制开始放松 里程碑：1981，AMA(America Marketing Association)召开第一届服务营销年会;挺进阶段（1986 ～现在） 迈向成熟，相关出版物涌现，体现出服务营销跨学科和国际性的特质 研究重点集中于服务业的具体营销问题 标志：服务营销和管理的专业杂志创刊 1987，《服务营销月刊》 1990，《服务业管理国际月刊》;国内代表性学派 服务特性说 陈祝平 服务质量说 汪纯孝 顾客满意说 曹礼和 综合管理说 郭国庆等;姚勇;姚勇;姚勇;2.1 服务营销的特点;服务产品的特点;无形性;主观性;选择有限：特色化不多;服务营销组合的特点;政府，上游价格，工资水平;要点回顾;四、服务质量的特点;主观性 判断依据：主观期望和感受（影视文艺作品） 产品特点的必然：无形性，不可分性;过程性 高度参与：相比实物产品（难以参与生产过程），消费者参与了生产及质量形成过程； 过程影响：同样的硬件，因过程的不同而质量悬殊（旅游）。;整体性 全员参与：非营销人员同样影响服务质量（票务公司的财务）； 后台支撑：对后台的依赖程度高（携程网）。;案例讨论;姚勇;2.2 服务期望和感知;服务期望;一、期望的种类;服务感知;服务质量的感知5;姚勇;服务营销管理的理论框架;姚勇