服务营与销07 服务质量标准化的内容.pptVIP

5.1.2 服务质量标准化的内容 ;2.按期望拟定标准; ; ; ;第6章 服务创新;创新营销的内容;1、服务创新的类型;1、服务创新的类型;针对所选研究对象，试为其开发一项新的服务产品明确开发思路（简介新产品的价值，属于哪种创新类型）。; 如果你有制造业的经验，一般你会从设计和制造新产品的原型开始，但对于开始新的服务，你会如何做呢？ ;研究表明： 只有 % 新产品（含服务）5年后仍在市场上销售。 ;没有提供独特的利益 需求不足 新产品/服务追求的目标不切实际 与其他产品的组合配置太差 地点不佳 财务回报不高 缺乏必要的时间来开发与介绍产品;产品/服务的性质（适合需求，竞争优势，技术成熟） 战略特征（HR的支撑，长于研发） 流程特征（营销、开发、技术和投入） 市场特征（市场潜力）; 服务产品的特点是服务设计挑战的中心。 NBA球赛：难于描述和传递 一周的旅游度假：复杂性，定义难 人员：几乎没有两种相同的服务; 由于服务不能触摸，不能被测试，不能被试验，因此，人们常用语言来描述它。;过于简单：把宇宙飞船说成能飞的东西 不全面：订单系统如何互动性工作 主观性：部门差异 阐述的偏见性：任何两个人不会以相同的方式来解释同一个词;服务设计的工具——服务蓝图;服务蓝图的构成;服务蓝图示例：速递服务;服务蓝图三要素;顾客行为;阅读与使用服务蓝图;阅读与使用服务蓝图;针对所选服务产品和服务蓝图三要素，描绘其服务蓝图。;服务开发过程;前期计划阶段：决定服务概念内容 完成阶段：实施服务概念内容 某一阶段不达标时，可中断 非线性：一些步骤可同时进行，有的可越过 ;回顾组织的规划与使命 服务开发战略服从于公司战略 ;服务开发战略框架：识别增长机会;新思想征集 通过开发战略进行筛选 头脑风暴法 雇员与客户征求意见法 首用者调研法 竞争者产品分析法;服务开发部 雇员和顾客建议箱 定期开会的开发小组 雇员和顾客参加的研究专题团队 为新服务做的竞争分析;定义;对服务概念达成共识 形成服务说明书阐明其具体特性 制定服务设计文件：;需求分析 收入计划 成本分析 操作可行性分??? 对费用的初步考虑（雇佣、培训、运营等）;（6）服务开发与检验; 新服务常与现有服务的实施系统纠结在一起，单独测试非常困难。 实验法：网点对比 向雇员及其家庭提供新服务：对营销组合的反应 向顾客提供假设的营销组合：检验价格与促销的变量关系，不同条件下顾客的反应;在服务人员中建立对新服务的认可：参与开发，内部营销 全过程监测（若需要半年才能感受全部服务，那么监测也要6个月，且兼顾所有细节：电话、面对面、账单、投诉、运营效率、成本的跟踪记录）;（9）引进后评价;针对所选服务产品，针对性地介绍其服务开发流程（这9个步骤该公司分别是怎么做的）。;姚勇;6.2.2 服务特色的种类;6.3.2 服务知识营销的内容;6.4.2 服务文化营销的内容;特色、知识、文化营销示例;姚勇;第7章 服务人员; ;服务人员是演员，服务场所是舞台 顾客是观众，营销人员表演的目的是让观众参与，使其也成为演员 ;7.1 服务技能营销;7.1.2 服务技能营销的内容 ;7.2 服务专业化营销;7.2.1 服务专业化营销的作用 ;7.2.2 服务专业化营销的内容 ;员工是企业的第一市场及顾客，像对外部顾客一样为其服务 以服务为驱动，目标导向 具有营销特征的内部协作，并与外部效率相结合; 强化组织中员工的内部关系，更好地为内部顾客和外部顾客服务。;态度管理 沟通管理;管理支持 知识支持 技术支持;姚勇