模块八 汽车电子商务的客户关系相关管理理论 汽车电子商务应用教程课件.ppt

模块八 汽车电子商务的客户关系管理理论;课程目录;课题一 汽车电子商务的客户关系管理概述;;我们需要直接面对的市场环境;传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念;我们每天最重要的工作;我们每天最重要的工作;我们每天最重要的工作;客户关系管理的起源;客户关系管理的发展;什么是客户关系管理;每天最重要的工作;CRM的核心价值;树立以客户为中心的先进经营理念;建立以客户为中心的精细业务规则;建立客户为中心的精细业务规则;建立客户为中心的精细业务规则;建立客户为中心的精细业务规则;构建以客户为中心的量化评估体系;建设以客户为中心的共享信息平台;;CRM为企业带来的帮助;客户关系管理发展趋势;未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……;目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与??他渠道整合 以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度 重点在于产品/服务本身 员工生产力以接电话的次数来衡量 员工技能通常局限于有限的产品/服务 日常性的工作占去员工大部分时间 成本中心;CRM成功实施关键要素;二、实施CRM提高汽车汽车企业的竞争力;1．实施CRM是我国汽车行业适应经济发展的需要;2.我国汽车企业导入CRM是市场竞争加剧的必然要求;3．实施CRM是我国汽车行业发展重点由内向外转变的要求;三、实施客户关系管理CRM需要注意的问题;（一）实施客户关系管理失败原因;;;;（二）实施客户关系管理需注意的问题;;3．卓越的管理是CRM系统成功实施的基础;;;4.CRM以企业信息系统（如ERP)作为应用基础;5.客户关系管理的重心是高价值的客户;;课题二 汽车电子商务的客户关系管理系统;二、CRM系统的功能结构;;;;三、汽车业CRM应用的四个层次;（二）客户信息管理与流程管理;（三）客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度;（四）企业价值链协同;四、汽车企业CRM系统总体设计;（二）CRM系统的体系结构设计;;课题三 汽车电子商务的呼叫中心;―、呼叫中心概述;;;;（二）呼叫中心的功能;1.咨询服务处理;2.智能选择;3.投诉、维修处理;4.回访服务处理;5.决策信息支持;6.内部管理;（三）呼叫中心与电子商务的关系;2.呼叫中心为网上交易引路;（四）呼叫中心的发展趋势;2.基于互联网的新型呼叫中心;3.多媒体呼叫中心;4.虚拟呼叫中心 ;5.多种渠道的融合与双向沟通;6.呼叫中心业务的深层次应用;二、面向汽车用户的呼叫中心;;;;;;;;三、利用呼叫中心提升客户服务水平;;;;（二）不断改进服务，注重客户关怀;;;;;;3.全方位客户关怀;;（三）以适当的外呼掌握主动;（四）在客户满意和降低成本间找到平衡点;;;课题四 汽车电子商务的客户数据挖掘;;;二、数据挖拥的作用;;（一）正确处理现有的客户数据;（二）建立完善的数据收集与升级流程;（三）客户接触点跟踪;（五）客户的需求分析;（六）强大的分析能力;三、数据挖掘的流程;;;四、CRM中数据挖掘的应用;（一）客户细分;（二）发现有价值的客户;（三）客户流失分析;（四）交叉营销;课题五 汽车电子商务的客户关系管理的现状;二、国内汽车行业客户关系管理现状;（二）国内电子商务环境下客户关系管理的特点;3.汽车企业的客户资源管理的问题;三、汽车企业实施客户关系管理的优势;（二）在电子商务环境中实施汽车客户关系管理提高了汽车企业效益;;四、汽车电子商务的客户关系管理中存在的问题;;（三）汽车企业缺乏必备的技术支持;;五、汽车电子商务的客户关系管理的优化;（二）汽车企业引入客户关系管理系统;（三）汽车企业可以选择合适的技术方案及软件;（四）汽车企业提高客户满意度;;1.售前咨询服务;2.售中支持服务;3.售后增值服务;;;六、一汽大众应用CRM案例分析;;;;（二）选择mySAP CRM软件;;营销、推销、销售的关系;中国市场：产品战到品牌战;顾客价值：购买行为的核心;;顾客收益分析;客户购买行为;①客户资源：持续的购买;②客户忠诚度;客户关系管理;打造客户资源型企业;④意想不到的满足;采购与营销流程;①确定客户：决策导向与动机;②接触客户： ;③需求判断：关键人确定;④交易谈判：信息 力量 时间;价格战的应对技巧;名牌价高的价值构成分析