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对商业银行基层网点“软硬”服务环境改善思考 　　摘要:一线窗口的整体服务水平,是一家银行的活广告,能充分体现其经营水平和管理能力。商业银行的优质高效服务,需要亮丽的营业环境与忠诚快乐的员工队伍,加快硬件建设步伐、努力配置商业银行基层网点新装备已迫在眉睫。 　　关键词:网点装备;优质服务;商业银行;服务环境 　　中图分类号:F830.33 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)10-0051-02 　　收稿日期:2010-02-05 　　作者简介:金志红(1968-),女,湖南益阳人,高级人力资源管理师,从事人力资源管理研究。 　　 　　一、网点存在的服务问题 　　 　　第一,整体形象落后。据调查,某商业银行二级分行所辖机构,除新近装修改造的营业网点环境相对较好外,50%以上的网点环境相对落后,从外观到内饰,已明显不适应现代行业竞争。主要表现在:(1)便民设施不到位。部分网点无客户等候休息区域和座椅;无客户填写凭证??专用桌椅,无咨询台,业务宣传资料不完整、更新不及时,无法让客户在第一时间知晓银行新业务新产品;无客户饮水设施,部分网点虽有饮水设施,但有的网点是空水桶倒立,有的网点虽有水但无一次性纸杯,形同虚设;部分网点无客户复点(钞)设备或放置不当(无专用监控镜头);无雨伞架、残障人设施及爱心通道;部分网点无老花镜或有老花镜也是镜腿上绑着绳子,一头连在柜台固定物上,不雅观;空调配备上,部分网点空调老化,个别网点以费用不足为由不开空调,造成客户不满;(2)宣传牌匾不规范。大部分网点营业厅和自助区的宣传牌匾没有按照上级行的标准制作,做到齐全、统一;个别网点的宣传盾牌只是简单地层层覆盖,没有及时更换;行牌、营业时间牌、柜台防弹玻璃上的业务标识、三角牌、自动门、推拉门标识、门贴、24小时自助服务灯箱等等均不规范、不美观;自助区ATM机无银联标志、无操作程序,有的网点有标识但制作不规范;各种服务公约、收费标准、业务宣传牌匾不统一、不精美。(3)环境卫生不彻底。部分网点打扫卫生,只注重客户区,忽视柜员区;只注重营业厅,忽视厅外形象(户外“牛皮癣”广告不少);只注重办公设施,忽视附属设施卫生,没有保洁员随时清扫现金区内的纸屑等垃圾;绿色植物无人管理,个别网点以费用紧张为由,营业厅内未摆放绿色植物,有的网点即使摆放了绿色植物,但未及时更换、清理,堆积着烟头、槟榔渣和纸屑,花缸成了垃圾桶。 　　第二,柜员衣、食问题。(1)吃饭问题。实行朝九晚五工作制后,绝大多数网点没有食堂,柜员的午餐只能吃快餐,面临两个现实问题:一是饭从何而来?二是在哪里吃饭?商业银行的风险防范与经营发展须齐抓共管,内控制度明确要求必须三人当班,许多网点中午只有三人上班,没有多余人手,三个人都不可以离开营业场地,午饭从哪里来?同时,优质文明服务检查考核有要求,不能在营业场地吃东西,柜员又不能离开营业场地,柜员在哪吃饭?这个问题需要上级行予以综合考虑解决。(2)关于着装。一是基层网点员工行服亟待更新。统一着装、持牌上岗是规范化服务的基本要求。有的基层网点柜员仍穿着2005年定制的制服,由于时间跨度太长,白衬衫已经发黄,领口、袖口均已破损,50%以上大小不合身,多年来一直未配冬装,员工反映冬天易感冒受寒;二是更衣室问题。90%的二级支行、分理处均未设计更衣室,给女员工更衣带来诸多不便;三是二级分行辖内各网点员工的工号牌不统一,个别网点无工号牌。 　　 　　二、改进措施 　　 　　1.集中财力,解燃眉之急。二级分行各专业部门要积极配合,明确责任,对网点改造的合理性和科学性负责,在网点改造设计、施工、管理中重点解决网点环境、形象、柜员的基本工作保障问题,为基层行一线窗口优质文明服务创造良好的环境;各职能部门协调配合解决便民设施不齐的问题,做好营业设备的维修、维护和更新处置工作。宣传牌匾、制服、工号牌由二级分行统一按标准样式制作、安装,由分行统一定制,集中财力解决,行服不宜由员工私自承担费用。一系列的细节问题,与客户的需要和员工的期盼紧密相连,需要大量的财力和人力,建议二级分行将费用向一线网点倾斜,大力加强硬件建设,美化基层行经营环境,积极配置一线窗口新装备,从提升基层行核心竞争力的高度出发,尽快解决营业窗口硬环境及员工切身利益问题。 　　2.以人为本优化装备。各基层行网点营业厅大小不一,装修档次有高低,不可强求一致,但网点的改造必须经专家规范设计与指导。装修过程中,要充分考虑临柜人员的舒适要求和客户的理性需求。根据网点的实际情况,合理布局。认真设计各种线路的预埋、柜员衣柜、办公桌、钱箱、机具、各种凭证合理摆放的位置,让柜员有足够的空间为客户提供优质高效服务;做好网点分区工作,即细分为业务办理区、客户休息区、自助机具区,相应科学配置硬件设