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对电力营销精细化管理探讨 　　摘 要：电力营销实行精细化管理，可提升企业运营的效率和效益，有效地增供扩销，提高服务水平和管理水平。进行精细化管理，要完善制度和标准，优化工作流程，做好细节衔接，认真严格考核，将管理理念贯彻到具体工作中去，取得实际的效果。 　　关键词：电力营销；精细化管理 　　1实施精细化管理的目的 　　1．1提升服务水平 　　 重新梳理营销工作程序，发挥营销技术支持系统的优势，建立流畅、精细、高效的服务工作流程，将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的服务整体。根据客户的不同需求，实行个性化服务，如：报修服务，设立245时报修电话，紧急服务人员在规定时间内到达现场和恢复供电：上门服务，对伤残孤寡老人服务到家：查询服务，配置自动查询系统，回答客户电费、用电业务和知识等。改善营业环境，设置等候区，改排队为排号。对客户满意度调查进行科学分析，通过客户满意度管理修正服务缺陷。 　　1．2增供扩销 　　 细分市场，研究客户用电需求规律，根据客户的不同特性，采取差异化的营销策略，满足客户个性化的需要：完善营销分析制度，规范营销分析报表，由定性改为定量分析，制定有针对性、可操作性的营销策略提供决策；采用多种方式受理客户各类用电业务，建立全流程节假目业扩接电制度，通过网络提供查询、咨询、装表接电等项服务，开展用电安全、节能降耗专业化的技术服务，扩大市场份额：打造用电服务品牌，树品牌形象，以形象赢市场制定增供促销管理办法，设立增供促销奖金，鼓励市场开拓。 　　1．3减少经济损失 　　 线损管理是营销工作的一大难题，细化工作，细分责任，加强考核，实行分压、分线、分台变、分季节、分责人的“五分 进行目标管理：对电能计量装置的封闭性能改造，通过信息系统对用电现场情况实时监测，异常告警，防止偷漏电：选用低能耗非晶合金变压器投入电网运行等，有效地减少线路损失。电费的回收直接影响企业的效益，强化抄表、核算管理，细化考核指标，将电费回收率与???人的经济利益挂钩，严格执行电价政策，进行电价普查，杜绝“人情电”、“关系电 实现应收必收，收必收齐。 　　1．4发挥信息系统的作用．提高效益 　　 利用营销技术支持系统对业务流程进行整合和细化，建立以客户为中心的营销模式，并提供强有力的技术支持，提高服务品位和工作效益：实现信息系统的整合，提高信息完整性和准确性，共享负荷管理、配电管理等系统的信息，有效地分析线损原因，便于采取措施，减少电能损失：通过信息系统对客户进行具体甄别和群组分类，对其进行特性分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免盲目性，节省时间和资金：利用信息系统对高耗能、亏损企业进行跟踪，根据情况及时采取措施，减少电费坏帐和欠费损失。 　　1． 5提高管理水平 　　 按照精细化管理的理念和模式，细化工作和制度，便于提高工作质量，追求精品工程：细分市场和客户，形成精细的工作作风：以量化的数据为依据，使无形的管理变成有形的管理，从而可对管理进程进行导引、调节、控制，及时发现问题，矫正管理行为：规范管理制度和工作流程，管理责任具体化、明确化，促使每位员工到岗、到位、尽职，出现问题能够及时检查，纠正，处理，以最经济的管理方式获取最大的效益。 　　2精细化管理的实施要点 　　2 ．1建立严细的管理标准体系 　　 建立严细的管理标准体系，使精细化管理有章可循。按照工作岗位和职责确定量化的、明确的、科学的管理标准和考核制度，根据工作完成情况，进行严细的考核，通过奖励、处罚等手段引导、培育、推进精细化管理。 　　2．2实现营销管理信息化 　　 以信息化推动精细化管理，按照现代营销管理规律和精细化管理要求，建立营销技术支持系统，优化营销管理流程，对服务功能及程序进行重新整合，构建信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理与服务平台，实现供电营销业务的流程化、规范化、自动化管理，建立客户数据管理系统，及时补充信息，分析客户的需求趋势，进行市场开发方案的制定等。 　　2．3优化工作流程 　　(1)细化工作。对营销管理工作实行分类，由分类到分项，由分项到分步骤，由分步骤到分细节。 　　(2)细化职责。按照工作情况，先确定全面职责，其次确定分类职责，再次确定分项职责，最后确定细节职责。 　　(3)明确岗位职责。建立严密的岗位职责体系，界定职能，划分责任，明确业务范围，减少交叉，防止工作缺位：要做到按要求集中，按环节设岗，按流程运作，按岗位定责，按岗位职责要求标准运行。 　　(4)修正偏差。建立监测修正体系，能量化的量化，不能量化的要确定控制原则，并研究确定一旦出现运行偏差如何进行修正，及修正的原则、程序和措施。 　　2．4开展绩效管理，