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我国汽车售后服务存在问题及其养护用品发展现状 　　【摘要】 随着人民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户，汽车售后服务也随之出现。它的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。但是，我国汽车的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，针对这些问题进行研究，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。 　　【关键词】 汽车 售后服务 养护用品 　　2009年中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计900多万辆。即使深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为两百多万辆，同比增长百分之三点多，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测我国汽车销量将在1020万辆左右，比2008年增长百分之八以上。还有统计数据显示，到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占百分之三十，售后服务占百分之六十，其他仅占百分之十。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的百分之六十至百分之七十。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，有必要研究这些问题，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。 　　一、什么是汽车售后服务 　　汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：（1）汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售（sale）、零部件供应（spare parts）、售后服务（service）、信息反馈（survey）。汽车4S店就是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业；（2）“连锁经营”；（3）“特约服务站”；（4）“独立经营”；（5）多品牌经营。 　　二、我国汽车售后服务存在的问题 　　因为汽车具有消耗品的特点，所以顾客对其维修和保养都非常重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车售后服务商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题。 　　（一）服务意识十分淡薄 　　服务意识比较淡薄是汽车售后服务商或经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车售后服务商或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车售后服务商或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不尽如人意。整体评价我国汽车售后服务商或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。 　　（二）提供的汽车配件质量较差 　　汽车售后服务商或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的，大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这就导致汽车的使用安全系数降低，增加了顾客的维修成本，失去大量的顾客，这不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车售后服务商或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。 　　（三）售后服务理念落后 　　由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车售后服务商或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，更换不必要的配件或有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。导致顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。 　　（四）忽视顾客的信息反馈 　　虽现在的汽车售后服务商或汽车经销商知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反