探讨电力客户服务相关问题.docVIP

探讨电力客户服务相关问题 　　【摘要】电力客户服务一直是电力企业关注的重要工作内容之一，国家电网几年来一直在不断地更新、转变服务的理念、手段，以及在企业内部的一种客户服务文化。作为一名从事电力优质服务多年的一线工作人员，响应着国家电网、湖南省电力公司的企业理念、口号精神、服务方式，不断地更新、改变自己的工作，不断地摸索、前进，把先进的、一流的精神理念融入工作当中，在实践中检验总结出来。 　　 【关键词】电力服务；改进；方法 　　 一 前言 　　 长久以来．电力行业长期作为国家垄断行业存在与运营，作为国家基础性行业，电力企业曾一度在计划经济中生产，以安全生产为核心。在长期计划经济模式下形成的信息分割、孤岛信息、效率低下的运行体制已不能适应目前及将来的要求。电力企业需要进行管理体制革新，实行业务重新划分、流程梳理与整合优化。引入信息技术共享支持。相对于信息技术的发展与应用，电力企业长期以来处于落后的境况，有的企业引入了先进的信息系统、业务管理系统，而体制模式未能实施有效革新，最终形成了管理信息系统未能发挥预期的、应有的作用的局面。电力客户服务中心是电力营销的窗口．供电企业也在加紧建立和完善客户服务支持系统。运用现代计算机和通信网络技术建立电力客户服务中心系统。以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。 　　 二、我国的电力客户服务现状 　　 1，持续增长的电力需求 　　 我国自改革开放以来，经济方面也得到快速的增长，成为超日本，继美国之后全球第二大的经济体，而且这个增长的趋势极有可能持续下去。快速增长的经济使我国在能源上的需求大幅度的增加。而作为一种基础能源，电力在我国的经济发展中，其地位和作用的重要性是无可取代的。 　　 2．电力服务体系初步建立 　　 我国大部分供电企业在改革不断深化的电力体制下，其类型已经由原来的生产型转变为经营型，并且向经营服务性企业转变。在电力服务的工作方面，我国已经迈出了一大步，其具体表现主要为以下几点：(1)从观念上看，以客户为中心和满足客户需求的观念已经初步建立；从机制上看，也初步形成了以市场为导向、服务为中心的机制。(2)较为完善的组织初步地建立了。目前全国各地方的供电企业已经成立各自的电力客户服务中心，这些服务中心可以分为大客服和小客服这两类。 　　 3．服务技术的支持系统初步地建立。信息化建设工程正在积极实施进行中，而客户服务管理是其中的八大信息集成平台应用业务中的一个。(4)队伍训练有素。初步树立了能战斗且尤其能吃苦的形象及作风。如电力系统职工在2008年的大雪灾中，通过艰苦作业，使得电力系统的恢复与抢修等工作得以及时且出色的完成 　　 三 我国的电力服务存在的一些不足 　　 随着我国市场经济近几年来快速的发展，国家经济结构不断进行完善调整，经济正由原先的制造业主导转向服务业主导，更加体现电网企业特征中的服务性特点，对电网企业供电服务内涵的进一步丰富以及客户服务品质的需求提升。与此同时，随着社会舆沦及政府的监管力度加强，消费者的成本意识和自身权益意识与日俱增。以这样的发展形势看来，电力行业的垄断局面已经开始逐渐消融，电力行业的服务工作必然要面临巨大的挑战。下面，就我国目前电力客户服务方面存在的问题展开讨论： 　　 1、顾客对电力服务的需求没有得到满足。就目前来说，大多数的供电企业在电力服务呈现单一性、趋同性及粗糙性的问题。单一性即电力的服务内容上的单一例如，一些电力企业仍然将重心放在传统售电的服务上，对于发电、输电服务和售后服务重视度不够；趋同性指的是没有对服务市场进行细分化，服务策略上采用的是无差异的市场手段，粗糙性则是指，电力行业在提供服务时不够细致，深入，仅仅仅是走个过场，形式主义化，服务的质量比较差，不能使客户感到满意。同时，各电网企业间在服务的内容及方式上相互盲目地模仿，没有形成具自身特色的优质服务，使客户在电力企业个性化服务上日益增长的需求得不到满足。 　　 2、市场观念与服务意识没有完全地树立。由于目前我国电力垄断问题没有彻底得到解决，局部市场上虽然竞争比较激烈，但是总体上来说，供电市场仍然位于市场垄断的地位，这样一来，市场观念与服务意识仍得不到彻底解决。 　　 3、适应顾客与市场需求的管理体制没有形成。第一，因为我国的现有区域的大电网基本由多次联网的小电网联接而来，这些小电网的机构也都依照原来的区域划分，所以各个机构仅对本区域内的收费、用电等业务负责，呈条块分割状态，这样电力运营模式存在着较多问题；第二，供电企业的部门之间高效协同运作存在不足。目前仍有不少供电企业在强调专业管理后，其整体的协调性被忽略了。这种情况的典型现象行为导致客户服务仍然只是少数的职能部门的事务，没有成为