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现代管理学 赵成根、博士，北京大学政府管理学院副院长、行政管理学系系主任 第六章 冲突、协调和沟通 本章概述 本章主要介绍冲突的概念，冲突的原因和种类，冲突的解决方法；沟通的概念，沟通的类型，良好沟通的原则；协调的概念和协调的方式等内容。 重点应掌握冲突的概念，利益冲突和非利益冲突，利益冲突的和平化解方法，非利益冲突的理性解决方法；沟通的概念，良好沟通的原则，沟通的障碍和障碍的克服，正式沟通和非正式沟通，下行沟通、上行沟通和平行沟通；协调的概念，领导协调、会议协调等协调方式。第一节 冲突 本节概述 本节主要介绍冲突的相关内容。重点应该掌握冲突的概念、种类、以及冲突的解决方法，尤其是利益冲突和非利益冲突的和平化解方法。 一 冲突概念的内涵 在任何一个组织中，冲突都是一个不可避免的现象。所谓冲突是指组织内部成员之间，组织成员个人与组织之间，以及组织中不同团体之间，由于利益的矛盾或其他种种原因，而彼此抵触、争执或相互攻击。 传统管理理论认为，冲突就是暴力、破坏和无理取闹，它不利于组织中正常活动的开展，只能起破坏作用，甚至把冲突视为管理失败或组织崩溃的前兆。从这种观点出发来看待冲突，往往就会采取回避、掩盖以至压制的措施。而实际上，组织中的冲突是不可避免的，组织成员的需要、动机与目标不可能完全一致，每个人对组织的贡献和对组织的期望不可能相等，各人性格上也有差别，组织各部门或团体的具体目标也不尽一致，等等，这些都可能形成冲突。在充分了解组织中冲突难以避免的基础上，对于一个管理者来说，重要的就不是回避或不承认冲突，甚至压制冲突，而是要学会控制和驾驭冲突，运用科学的方法化解冲突，变消极因素为积极因素，使组织能够健康持久地发展下去。 二 冲突的种类 组织中的冲突是多种多样的，从不同角度来看，可以将冲突分为不同的种类，但从根本上说，我们可以将一切冲突归并为两个种类的冲突：一是利益冲突，二是非利益冲突。 利益冲突是由于组织主体之间利益的矛盾和纠纷所导致的冲突。在任何一个组织中，利益冲突都是一种对组织具有至关重要影响的冲突。利益冲突由于利益的矛盾和对立，一方获得了某种利益，其他方就会 失去这一利益。因此，冲突各方的矛盾和斗争因此是尖锐复杂的。利益冲突涉及组织生活的一切方面，涉及组织中的所有各种主体。 非利益冲突是由于组织主体之间利益因素之外的其他因素所导致的冲突。一方获得了某项利益，并不意味着其他主体就会失去这一利益。但是，非利益冲突在组织运行中，同样大量存在，并严重地扭曲着组织关系，阻碍着组织的正常的运转。导致非利益冲突的原因多种多样，至少可以概括为以下几种： 文化的冲突； 语言的冲突； 理解的偏差； 信息管道的缺失； 地理距离所造成的障碍； 因个人利害对信息的夸大或缩小； 盲点的存在，忽视重要的信息； 信息审查制度的妨碍； 不信任的恶性循环。 三 冲突的解决方法 1 协商解决法 在冲突已经发生的情况下，就要根据具体情况采取具体的办法予以解决。冲突的性质不同，解决方法也应不同。一般地，主要有以下三种解决冲突的方法： 协商解决法。这就是由相互冲突的组织主体通过协商，解决冲突。冲突各方开诚布公，摆出各自的观点，阐明各自的意见，把冲突因素明朗化，共同寻找解决途径。在协商过程中，第三者要避免以裁决姿态出现，要尽量使当事者通过协商讨论，自己作出结论，第三者的功能主要疏导启发，引导冲突各方顾全大局，相互谅解。 2 仲裁解决法 仲裁解决法。这就是由第三者出面调解，进行仲裁，使冲突得到解决。一般在团体之间经过协商仍无法解决冲突时，才使用这一方法。这里要求仲裁者必须具有一定的权威性，最好是冲突各方都比较信任的，否则可能仲裁无效。 3 权威解决法 权威解决法。冲突的双方既不能通过协商解决冲突，也不服从第三者的仲裁时，可由拥有权力的上级领导者或者其他权威主体作出裁决。运用这种方法解决冲突，强迫冲突各方执行命令，一般只能够改变各方表面的行为，无法影响其内在态度的改变，不能够消除引起冲突的内在原因。在一般情况下，最好不采用这种方法。但由于它可收到一时之效，在某些特殊情况下，采用这种方法也是必要的。 四 利益冲突的和平化解 在利益冲突的关系情境中，一方的利益所得等于另一方的所失，有赢必有输；输赢必相等。在这种情境下，解决利益冲突的传统方式是直接的面对面的对抗，所谓不可调和的矛盾基础上的尖锐斗争的理念就是以这种冲突的关系结构为依据的。但是，在冲突的情境下仍然可以进行政治交换，并在利益均衡的基础上达成各方都可接受的结果，仍然可以存在社会团结和共识，并非必然是你死我活的战争状态和社会分裂。 利益冲突的和平解决，是现代组织区别于传统组织的一个关键特征。具体来说