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服务接触点是赢取客户的关键
讲师：金涛
关于客户流失原因的调查案例
【案例】谁赶跑了你的顾客
曾经有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。研究人员选择了北京几十家美容院的2000多名顾客作为研究的对象，最后分析出来的结果令人非常吃惊。
首先，他们对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家美容院的五个原因：
顾客离开这个商圈
顾客形成其他爱好
被竞争对手吸引
对产品不满意
对某个员工不满
在调查之前，他们以为由于竞争加剧，价格和产品是“顾客出走”的主要因素，根据样本的统计，最后的结果却出人意料，第⑤项：“对某个员工不满”竟然占了总数的68%！
于酒店而言同理，客户选择酒店不仅
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