第10章 服务和 与顾客维系 推销原理和 与实践PPT .pptVIP

Logo Company Logo Logo Company Logo 第十章 服务与顾客维系 * 了解推销服务的内容及服务在推销中的作用 学习目标  熟悉客户管理与客户服务的主要内容 掌握顾客关系维系的方法 1 2 3 * 10.1 服务的界定与分类 * 狭义的服务实质上体现了传统的市场营销观念对服务的理解。 * 广义的服务不再把服务当作附加的产品，而是作为市场营销组合的第五个要素。 服务的含义 * 服务的特征 复杂性 不可储存性 无形性 商品性 竞争性 特 征 * 服务在推销中的作用 全面满足顾客的需求 扩大商品的销售 提高竞争能力 提高企业的经济效益 * 服务质量的评价 五个方面 可感知性 可感知性 可感知性 可感知性 可感知性 * 提高推销服务质量的要求 .... 服务要一视同仁，不管是什么样的顾客都要同样热情地接待 服务要符合顾客的愿望。 服务要热情、周到、细致。 .... 1 2 3 4 平衡顾客对服务的期望和实际感受，使二者之间的距离缩短。 * 10.2 服务与顾客管理 * Module und Variations_E 2 客户档案内容 Guidelines 2 客户档案主要包括客户基础资料、客户特征资料、客户信用状况和交易现状。 管理客户档案的原则 1 * 10.2.2 客户分析 1）业绩分析 2）划分客户等级 3）客户名册登记 4）路序分析 * 10.2.3 处理客户投诉 客户投诉的内容 商品质量投诉 购销合同投诉 服务投诉 * 处理客户投诉应注意的问题 有章可循 及时处理 职责分明 建档留存 * 客户投诉处理的流程 记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理意见 提交主管领导批示 实施处理方案 总结评价 * 10.3 顾客维系的若干技巧 同步变化原则 交互原则 功利原则 自我价值保护原则 人际交往中人们共同的心理原则 Logo Company Logo Logo Company Logo