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第二章我们的服务 - 泰山财产保险股份有限公司.docx
2012泰山财产保险股份有限公司 业务人员展业指南 2013试行版目录第一章 我们的公司4一、企业文化4二、品牌定义7第二章 我们的服务11一、销售服务11二、承保服务11三、在线核保11四、理赔服务12五、机动车辆保险小额案件快赔使用范围15六、车险理赔流程示意图17第三章 保险基础知识18一、关于泰山财险18二、销售技巧18三、保险一般知识23第三部分 车险常见问题回答26第四部分 财产险常见问题问答37第六部分 意康险常见问题问答57第七部分 保险从业人员守则59第四章 我们的产品63第五章 展业300问68第一章 我们的公司企业文化与品牌定义一、企业文化1、经营理念:规范治理、稳健发展、创新经营、诚信服务。诠释:规范治理,规范治理就是要建立权责分明、有效制衡、架构合理、制度完善的治理结构。稳健发展,稳健发展就是效益为先、风险可控,确保发展规模、速度与公司效益协调统一。创新经营,创新经营就是通过产品、渠道、服务、管理和科技创新,以甘愿做保险创新“试验田”的精神打造一流竞争优势。诚信服务,诚信服务就是以“诚信重如泰山”的服务理念,充分保护被保险人的利益,创新服务模式,改善服务手段,提高服务水平。2、公司愿景:建设团队专业、产品精细、服务卓越、具有国际竞争力的保险集团。诠释:团队专业,团队专业就是建设正规、高效和可信赖的团队,为产品研发、客户服务、市场拓展和风险管控等方面具备领先优势提供组织和人员保证。产品精细,产品精细就是洞察行业及客户的保险需求,产品分类精准细致,产品品种丰富全面,为客户提供科学的、更为周到贴心的保险产品和解决方案,成为客户首选的保险公司。服务卓越,服务卓越就是秉承稳健诚信的专业精神,提供更为细致入微、领先同行的高品质保险服务,以致能够超越客户对服务的原本预期。国际竞争力,国际竞争力就是在国内市场取得一定优势,在资本、市场、管理、人才等方面逐步实现国际化,具备参与国际市场竞争的能力;同时,快速持续提升公司的核心竞争力,在专业层面实现跨越性发展,乃至取得一定领先地位。3、 公司使命:国泰民安。为客户创造价值,享受诚信保障;为员工搭建舞台,追求美好人生;为股东实现增值,收获稳健回报;为社会贡献公益,践行社会责任。 诠释:为客户创造价值,享受诚信保障泰山保险以为客户创造价值,提供可靠保障和优质服务体验为己任;为员工搭建舞台,追求美好人生泰山保险将为员工创造施展才华的理想舞台,鼓励员工与公司共同发展,获取理想的报酬,实现自己的人生理想; 为股东实现增值,收获稳健回报泰山保险坚持稳健经营和可持续发展,为股东实现长期稳定的投资收益;为社会贡献公益,践行社会责任泰山保险在创造财富的同时积极回报社会,积极践行企业社会责任,促进社会和谐发展。4、 核心价值观:忠诚、责任、专业、共赢 诠释: 忠诚,泰山保险以信立业,提倡公司对员工忠诚、员工对公司忠诚,只有这样,泰山保险才能对客户忠诚。泰山保险积极探索“大人事”管理实践,实现扁平化管理,将资源向市场和一线员工倾斜,为员工创造有竞争力的环境,鼓励员工长期服务公司。责任,泰山人对人、对事都有着高度的责任心。作为行业新进者,泰山保险有着“五岳独尊”的气势和自强不息的精神,不断开拓进取,持续优化和完善经营管理,全力打造 “泰山”般的保险高地。专业,泰山保险倡导专业精神。泰山保险积极鼓励员工不断学习以提升业务素养;同时,还要求各部门保持旺盛的学习激情,不断将专业能力上升到新的境界,为客户提供更有技术含量的产品和更优质的服务,使泰山保险成为保险行业的专家。共赢,泰山保险秉承泰山厚德载物的美德,成人达己,追求客户、员工、社会和公司共赢。为此,泰山保险不断优化员工和客户体验、探索可持续发展之道,同时积极参加各类公益活动,支持本地社区发展。在创造财富价值的同时,创造最大的社会价值。5、 服务理念:诚信重如泰山 诠释:诚信是全体泰山人的立身之本。泰山保险全体员工都严守对客户的安全保障承诺,以泰山般的稳健厚重,为客户提供诚实守信的保险服务,成为客户长期信赖和依靠的安全保障合作伙伴。二、品牌定义品牌定义工具由四个部分组成:品牌理念、品牌联想、品牌个性和品牌标识语。品牌理念品牌联想品牌个性品牌标识语儒信行世,心存远图;兼容并蓄,推陈出新。泰山保险 国泰民安专业高效,稳健可靠、攀登进取、尊重关爱诚信重如泰山1、品牌理念:诚信重如泰山诠释: 泰山保险在内部所倡导的服务理念,也就是泰山保险品牌对客户的意义和承诺。诚信是泰山保险品牌的核心,是泰山保险追求卓越的基石。泰山保险将秉承泰山厚德载物、自强不息的精神,以泰山般的坚实厚重,为客户提供有特色的产品和优质的服务体验,成为客户信赖的安全保障专家。2、品牌联想:专业高效,稳健可靠、攀登进取、尊重关爱诠释:专业高效理解客户需求,并有能力解决客户在安全保障方面遇到的
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