连锁超市配送中心服务质量问题分析-analysis of service quality problems in distribution centers of chain supermarkets.docxVIP

4.3.3调查问卷数据分析.....................................204.3.4综合评价配送服务质量指标.............................224.3.5调查结果分析.........................................25第五章连锁超市配送中心配送服务质量的改进.........................275.1连锁超市配送中心配送服务质量的改进目标....................275.1.1持续提高配送服务满意度...............................275.1.2减少损耗提高竞争力...................................275.2连锁超市配送中心配送服务质量的改进对策....................275.2.1新的质量管理方法改善配送流程.........................275.2.2完善对第三方外包的合作与监管.........................295.2.3推进连锁超市配送中心设备设施的信息自动化.............32第六章结论.......................................................33参考文献...........................................................34致谢...............................................................36附录...............................................................37个人简历、在学期间发表的学术论文及研究成果.........................38学位论文独创性声明及使用授权书.......................................39第一章引言1.1问题的提出及研究背景近几年国外大型品牌连锁超市纷纷进入中国，使得国内连锁超市间的竞争加剧。企业为了减少成本，保持长期的核心竞争力优势，许多连锁超市开始自建物流配送，而舍弃其他的物流模式。在中国目前形势下，第三方物流等企业的整体物流服务水平偏低，不能满足连锁超市对物流配送及时、完好、优质的商品与服务需求。随着诸多自营配送中心的建立，连锁超市之间价格与服务的竞争也转向了物流配送成本与质量的竞争。配送中心处在供应链的中间部分，因此自身的物流服务要满足供应商和连锁超市的要求，并协调好对供应商收货与对连锁超市送货的各流程，自营配送中心需要辐射周边城市或者具体城市的下级区域等大范围区域，需要在复杂的配送管理活动中保证物流配送的完成，深入研究连锁超市配送中心物流问题就成为重要的方向。1.集体对物流速度的抱怨。物流速度是考量物流的最直接表现，商品从供应商发出到经销商，再到零售商，最后到消费者手中，甚至中间更多的流程都需要物流的参与，这都是对物流配送的考验。特别是快递企业，作为小型零散配送，在物流速度上出现的抱怨最为广泛，因为物流对象是直接面对的顾客。相比而言，配送中心的物流面对着大型企业，带来的受众群体较小，但是利益影响最大。第三方物流企业和自营物流配送目前都存在物流不及时的现象，这也是物流企业一直追求的目标。造成物流速度慢的因素有很多，国外的物流在发展上具有较强的先进性，可以成为我国的借鉴。其中节日配送成为最为关注的因素，节假日是我国的消费高峰，订单需求剧增考验着物流配送的能力水平，自营配送中心是否能够满足节日配送的突增需求，是企业衡量物流水平的最直观因素。2.送货破损成为新闻头条。送货破损直接导致物流效率清零，属于物流活动的无效运作，目前自营物流配送在货物破损方面的问题相对较弱，而第三方物流企业在货物破损上具有很大的缺陷。货物破损问题在根本上源于人工操作对物流的影响，暴力分拣在物流企业内部屡见不鲜，机械化程度高的企业能够有效地避免货物破损，因此物流企业对人员的管理，以及加大机械化设备投入，是减少货物破损的有效途径。在目前形势下，连锁超市建立自营配送中心具有明显的优势，需要控制好自身的配送成本、人员配备、订单满足等活动。随着商品需求的快速增长，不但对连锁超市配送中心有着较高的要求，对整个供应链也带来极大挑战，因此减少订单积压、确保送货准确、提高配送效率、保障货物完好等是自建物流提高终端竞争力的有力保障。1.2研究的目的及研究意义研究目的目前随着电子商务的不断崛起，零售业受到前所未有的挑战，大型连锁超市为实现成本降低，建立自营配送中心是优先考虑的途径。随着自营配送中心的建立，如何评价配送中