客户投诉的应对.pptVIP

分组游戏： 请大家思考把今天的人平分成大约人数相等的四个组，有多少种方法？ 四个组以小组的名义讨论。以营销中心经理，销售部主管，物流部主管，包装部主管为角色，完成这个基点管理表。以小组的名义进行分享。 时间：30分钟，分享时间为每个小组10分钟 客户投诉的应对 危机存在于细节的工作中 三株事件 三株，曾在短短三年时间里，销售额提高64倍，达到80亿元，打造出了无比辉煌的保健品帝国，销售网络遍布全国，总裁吴炳新曾自豪的说：“中国第一大网络是邮政网，第二大网络就是三株网”。但是一个常德事件，一篇“八支三株口服液喝死一条老汉”的报道，便使拥有15万员工的三株轰然倒下。三株曾不止一次的发誓，要在20世纪内将人类的寿命延长10年，可自己的寿命不过六七年。究其原因主要一方面宏大的营销队伍日常管理纪律不严，财务监控不力，以至于企业遭到危机时，各级营销人员纷纷携款而去，另一方面是企业在顺境时借助媒体非常顺手，而在逆境时，没有对待实发事件的应急预案。当然三株的蚁穴远远不至这二条，吴炳新在1997年三株年终大会上，就总结了三株“十五大失误”，如此看来，三株大堤之毁，不仅仅是篇新闻报道之所为，而是大堤之下蚁穴成堆了。从事后诸葛亮的角度来看，三株也不一定会被击倒，就事认事，如果仅仅因为“常德事件”的新闻爆光而中招，可以事后补救，美国强生公司也就遇到过同样的麻烦，但也化解了危机，避免了企业倒闭。 败有败的理由，成有成的道理，但很少有谁去细细考察过…… 最后告诉大家一个关于细节的不等式：100-1=/99，100-1=0，功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败。 处理投诉的原则： 1、把客户的投诉都认为是善意。 2、看投诉者讲不讲理。 3、对投诉者的研判。（发生了什么事，什么原因）掌握投诉事件的原由。 4、在调查阶段一定要快，决定时不一定。 5、表现最大的诚意 处理客户投诉的流程： 1、记录好投诉的内容。 2、判断投诉是否成立。 3、确定相关责任部门。 4、请责任部门参与分析。 5、制定处理方案。 6、把投诉内容报与”主管“。 7、处理决定后进行跟进。 处理技巧：应该做与不应该做的 应该做：1、恰当的道歉， 2、找出问题问问题，解决问题问问题。 3、很诚意的去解决问题， 4、要感同受，异地感受。 5、用心听客户的讲话， 6、对客户善意的说法表示感激， 7、对客户投诉的对公司有用的处理方法或意见进行跟进。 不应该做的：1、不要让客户感觉到在推责任。 2、不要轻率或蛮不在意客户的投诉， 3、不要把投诉变成自已的事情， 4、不了解事情不要妄下结论， 5、不要面色不愠， 难缠客户的处理技巧： 1、你是代表公司，不是你个人，不要伤害他人（对事不对人）。 2、尽可能征求客户的意见，详细记录客户的诉求。 3、对不合理的要求有礼貌，委婉的拒绝。 4、对外部的采访与提问公司上下统一口径。 * * 事前检查/过程结果汇报 业务ycya跟踪/行政办公即时支持（如打印纸张/网络/电话故障排查） 行政效率 产品订单发货零响应机制 每日产品销售明细/产品库存明细/产品预警线提示 库存/生产快速反应速度 周转率 稀缺性再次强化 增加客服接触率 到点下车机制 客户银行回单见证 应收帐款回款速度 我方对于延期未到款客户出具告知函（不再有优惠） 银行回单传真 客户老总亲笔签名 成交时，盖有客户公章的订购单回传 客户3日回款承诺书 如招生，回款3日内优惠有效，否则优惠无效 应收款回款安全性 正向现金流 会前做退出的结果设计 会前与会员的权利区隔 会前让红苹果进入角色 会前筛选机制建立 会前加入转介绍 会前社区组织的建立 成交率 稀缺性再次强调和塑造 多次确认体现专业和职业感 约场时加入转介绍要求 先送价值换取要求权 约场短信跟进标准化 确认准确的总经理手机号码 约场量 打电话时间变长 体现重要感/真实感/专业感的话术 名录准确性提升/电脑查阅资料时间变短 拿到总经理手机号码 电话量 销售额（利润率） 方案中心总经理 如何加速（提升） 如何达成（底线） 关键节点 角色职责 职业角色 职业选手基点管理结构（以方案中心总经理为例） 正确认识客户投诉 1、一个好的投诉能带回一个长期的客户或客源。 2、一个投诉处理不好，失去的不仅仅是一个客户。 3、一个好的投诉能带来公司与部门的工作改进。 4、对投诉的分辨。 恶意与善意。（换位思考）