酒店服务业与客户关系管理课件.pptVIP

课程内容 一、全面认识酒店服务的重要 二、优质服务质量的5个步骤 三、客户关系管理 一、全面认识酒店服务的重要 服务小测验 酒店失去顾客的最大原因是什么？ 1、到别处可以买到更便宜的产品 2、对产品不满意 3、在朋友的推荐下换了酒店 4、某个酒店员工的漫不经心 酒店客户流失的原因 失去顾客的百分比 原因 1 % 死亡 3 % 搬家了 4 % 自然地改良了喜好 5 % 在别处买到了便宜的产品 9 % 在朋友的推荐下换了酒店 10 % 对产品不满意 68 % 酒店工作人员对我们的需求漠不关心 结果来源：饭店业协会 什么是酒店优质服务？ 竭尽全力地为客人提供最美好的消费感受 1、结果 2、过程 客户满意 客户满意=实际感受-期望 客户期望来源? 客人为何选择我们 首次选择我们的主要原因： 地理位置 环境 设施 口碑宣传 广告媒介 …… 再次选择的主要原因: 服务质量 员工 客人上次光临的美好经历 ???? 青岛之旅，因为入住海景花园大酒店而让我一生难忘，这是我所住过的酒店中（包括一些五星级的），服务最好的一家。设备设施和环境都很好，我向朋友们强烈推荐，超赞！！！ 我们是在机场选择的这家酒店，打的去酒店的路上，出租车司机就和我们说，这家酒店可能是全青岛服务最好的。到了酒店后，从进门开始就感受到他们热情的服务，你在办理入住手续的时候会有人给你一杯水，手续办完以后会有人把你带到房间，她们会用真诚的语言和甜美的微笑为你介绍酒店的一切，稍后会有人送小毛巾、小点心、小礼物，是小玩偶，让你觉得贴心，开心！ 第二天，我们回到房间的时候，发现桌子上有一杯果汁，还多了几块小点心，旁边还有一张写满字的便笺，大概的意思是，在收拾房间的时候看到我们的床上有消炎药（因为老公正在感冒），所以特意为我们准备了降火的西柚汁，还有看到我们好像很喜欢吃点心，就为我们又备了一小盘小点心，还多准备了几瓶矿泉水。我一看在房间几个不同的地方就会有一瓶矿泉水。看到这些以后，我们俩感觉真的是太贴心了，心里舒服极了。 住了两天，得走了，我和老公说，我都不想走了，老公说咱再来哈！ 坐酒店的巴士去机场，上车以后，又有人给你送小毛巾和矿泉水。 住在这里，你看到的都是真诚的微笑，感受到的都是贴心的服务。酒店说：亲情一家人，是真的！！！ 我会再来的！ 署名的客人4月9日在携程网上留下评价???? 好酒店！服务热情、细致、周到。对住店客人关怀备至。确实觉得酒店是把困难留给了自己。这家酒店给人信任。您如果住过，自己就知道了。 评价“周边环境”为4分，是因为酒店附件的工地建设……其实，你住这个酒店就会知道，为这个事情，酒店是如何谨慎处理、诚恳致歉的。 署名“毛茸茸的熊”的客人4月7日在携程网上留下评价???? 宾至如归热情周到！酒店硬件不错，但更值得提的是服务一流，温暖到令你感动，由于匆忙忘记给服务员填写服务卡，我感到好抱歉。如果酒店管理能看到请一定转达我的谢意，我住在迎宾楼4401房。当游玩回来看见洗好的袜子及温馨的留言，当朋友胃痛送上胃药及热水，当夜间打车关心地询问情况并叫来酒店定点车，这些小小举动数不胜数，无微不至地关怀着你，让你有多住几晚的冲动，下次能来青岛还会选择这里，而且会介绍更多的朋友来体验，也相信酒店不会让他们失望的。再次感谢你们！ 客户的期望形成的原因 媒体的宣传 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 服务禁忌—七大禁忌 Leave someone expecting a reply 让客人等待回答 Argue with customer 与客人争吵 Present a dirty or unprofessional look 显示糟糕或不专业的形象 Argue with a fellow worker in front of a customen 在客人面前训斥员工或与同时争吵 Imply that a customer’s needs are trivial 认为客人的需求不重要 Pass the buck逃避责任 第二部分 提升服务质量的5个步骤 奠定基调 诊断问题 解决问题 总结回顾 完善跟进 酒店公式一 1.个人层面 2.整体层面