客户意识培训课件.pptVIP

1 加强客户意识，强化合作精神 国内外著名企业如何对待客户 引 言 电脑公司对客户意识的理解 现状与问题 发 扬 客 户 意 识 措施与手段 讲求和提倡客户意识是国内国际上诸 多大公司取得成功、步入卓越的重要因素 ，因此也是我们开展今后的工作所必须要 考虑的重要因素。 引 言 发 扬 客 户 意 识 施 乐 企业对顾客的客户意识 施乐：不仅闻名于复印机，更是图形用 户界面等重要的计算机技术的发 源地 七十年代末八十年代初经营陷入 绝境 八十年代末至九十年代凭出色的 品质战略再创辉煌。 公司要以品质为导向 讲求品质是公司成功的关键。 企业对顾客的客户意识 施 乐 品质就是取悦用户 ，除了取悦用户 别的什么都不需要。 什么是品质？ 施乐成功的几大要素 企业对顾客的客户意识 施 乐 * 绝对不对顾客说“不”——任何事情都有再商 量的余地； * 但要让客户对产品有信心，更要让他们对 你、对公司有好感； * 提供客户各种服务，即使那也许不在你的工 作范围之内； * 和客户的任何会面都要提早到达； 用心倾听用户的意见 同用户作好沟通，交流相互的意愿 给我们的用户送去最富创新性和竞争力 的产品和服务 让用户觉得同我们打交道是件轻松而愉快 的事 英 特 尔 以 客 户 为 导 向 企业对顾客的客户意识 康柏总裁Eckard Pfeiffer在Comdex Fall 97上讲道：未来将取决于一件事，那就是为客 户提供令人满意的方案及充足的经验，客户必 须从技术及服务中获益，客户服务将决定客户 的购买行为，必须使客户从我们的技术、产品 和服务中充分受益。 康 柏 未来取决于客户 企业对顾客的客户意识 客户意识与企业 的核心价值观 根据顾客的需要和购买力确定产品等级—惠 普 花大量的时间令顾客满意— 国际商用机器公司 把义务和责任分成等级：顾客第一，雇员第二 整个社会第三，股东第四—— 强 生 以公平的价格提供高质量的产品和服务，不断 提高客户满意度—— 摩托罗拉 企业对顾客的客户意识 口 号：海尔真诚到永远 营销观念：卖信誉不是卖产品 研 发：用户的难题就是我们的难题 制 造：精细化，零缺陷 服 务：超前主动的服务意识，致力于实现 零投诉 国 内 典 范 营造服务竞争优势的海尔 企业对顾客的客户意识 托马斯 彼得斯 如 是 说 适应现代经济和市场的发展,美国著名经济学家托马斯 彼得斯说道: 任何工作都要从顾客的角度去考虑， 哪怕是最微小项目的最细微之处——就 是说要站在顾客（而不是你自已）的立 场去感觉它、认识它。 企业对顾客的客户意识 把你的小单位看作一家公司，那么其 他部门对你们来说不是供应商就是顾客。 对待他们就要象对待真正的外部供应商或 顾客一样，都要持尊重和关心的态度，处 理好相互的关系，听取顾客的意见，访问 顾客，并适时地向“供应商”或“顾客”表示 谢意。 企业内部的客户意识 托马斯 彼得斯 如 是 说 联想对客户的理解与对待 用户利益第一 企业利益第二 买着放心 用着开心 咨询后舒心服务到家省心 联想与用户心连心 超出客户期望的 满 意！ 联想的理念 发 扬 客 户 意 识 发 扬 客 户 意 识 现状与问题 1、对待最终 用户方面 2、对待合作 伙伴方面 3、对待部门 间的合作 4、在上下级 关系方面 5、对待客户 投诉方面 发 扬 客 户 意 识 措施与手段 如 何 发 扬 客 户 意 识 认真、严格、主动、高效 站在用户的立场思考和处理问题 增强危机感，提高责任心 善 念 与 感 恩 发 扬 客 户 意 识 如 何 发 扬 客 户 意 识 在管理上：上级是下级的客户 职能部门是其他部门的客户； 在服务上，业务部门是管理部门的客户； 每一个部门都要把其他部门看做自己的“供应商”或“客户”， 在公司内部更要树立“互为客户“的新观念 措施与手段 发 扬 客 户 意 识 如 何 发 扬 客 户 意 识 措施与手段 检 查 上 严 格 意 识 上 提 高 态 度 上 端 正 措 施 上 保 证 加 强 合 作 精 神 中国古语：人心齐，泰山移 俗语常言：众人拾柴火焰高 “人”字的含义 * *