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金牌店铺服务 一.打招呼 1.基本打招呼 2.特殊节假日打招呼 3.与熟客见面的打招呼 二.留意顾客需求 当顾客进入店铺时,我们首先就要学会观察,留意顾客,了解他们的需求. 掌握顾客的消费心理 不同阶段的消费心理: 1.注视留意 2.产生兴趣 3.展开联想 4.希望拥有 5.比较平衡 6.产生信任 7.采取行动 8.满意体验. 针对个性不同的顾客的应对方法 理解购买者心理的七个阶段 接近顾客的最佳时机 1.当顾客在探视商品时 2.当顾客在寻找商品时 3.当顾客停止脚步时 4.当顾客注意某个商品时 5.当顾客将手提袋放下时 6.当顾客用手触商品时 7.当顾客仔细观察商品并进行比试时 8.当顾客看完商品抬起头时 9.当与顾客视线相遇时 10.当顾客与同伴交谈时 1:关注顾客的走向 (动线,静线) 主客流区----副客流区 2:对顾客的需求做询问,主动接近顾客拉近距离 3:以促销的方案吸引顾客的心理 三.介绍货品 在给顾客介绍货品的前提下,做为一名优秀的导购员首先自己就要具备丰富的专业知识,你对店铺里的货品了解的程度.特别是款式也就是产品的FAB及USP最佳卖点. F: 特点 A: 优势 B: 好处 1:基本着眼点:款式,色彩,感觉,流行性,促销活动,附赠礼品,售后服务,质量保证. 2:次要着眼点:设计思想,开发意图,材料,零配件,制造技术和专利,信能用途,安全性,可靠性,操作性,使用发法,维护方法,经济性,价格折旧率…….. 3:其他着眼点:广告宣传,销售业绩,普及率,市场覆盖率,顾客使用的感受和评价 针对以上着眼点应注意以下哪几方面准备 A:与其他公司相比较,我们公司查的优越性所在.(面料.款式.价钱) B:新产品与老产品相比较,新产品的改善性所在. C:站在顾客的立场考虑,怎样介绍才对她有用. D:清化专业性的难懂术语.用自己的语言简明易懂的解说 E:要熟悉商品结构,善于借助熟悉的演示商品来促销. 邀请顾客试衣 试衣前: 1.了解顾客所需货品的款式,颜色及尺码,与顾客确认. 2.如果卖场上没有合适顾客的货品,需要到仓库去取 3.帮助顾客拆除衣,裤架及包装纸.帮助顾客解开货品纽扣,拉链及绳带.引导顾客去试衣间. 试衣中: 1.帮助顾客将货品放到试衣间的椅子. 2.提醒顾客把门锁好,保管好其贵重. 3.提醒顾客小心弄脏衣服. 4.随时留意试衣间的情况. 试衣后: 当顾客从试衣间走出来之后,我们要立即,主动向前询问顾客的意见,(询问的同时我们要给顾客整理衣服) 使用礼貌用语及与顾客统一方言,态度要亲切,以帮助顾客的心态与顾客保持适当的距离,注意观察顾客的表情,动作,作适当分析.我们要教会顾客如何来穿着,如何来生活. 准确把握成交时机 1.语言信号 2.行为信号 五.附加推销 1.顾客准备试衣时,顾客从试衣间出来时. 2.顾客购买完毕,决定付款. 3.VIP的申请. 六.收银 当顾客需要交款时: 1.帮助顾客拿好所需购买的货品.带领顾客或指引顾客到收银台. 2.将顾客介绍给收银的同事,在将收银同事介绍给顾客.帮顾客清点所购货品. 七.送别 自己接待的顾客,自己一定要亲自去和顾客送别.采用生活化的送别语言.