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同感营销与购物心理 同感营销10阶段 购物心理7阶段 同感营销与购物心理的联接点 同感营销10阶段 目标 掌握同感营销10阶段，熟记适当的处理方法，提高客户满意度和服务水平，最终提高销售额。 同感营销10阶段（PROCESS） 了解具体的应对方法 1） 等待 微笑的面容、有亲和力的措词及端正的姿态 A) 静态的等待姿势 站姿端庄，微笑面容，引导顾客进入卖场。 自然等待：予人好感的表情和笔直的站立姿势（与展示台相隔10~15cm） 确保顾客的可视范围，自然跟在顾客后方，并与顾客相隔1m左右。 注视顾客时面部表情自然，不予人负担。 B) 动态的等待姿势 静候并不意味着一动不动，闲暇时可简单清理卖场或整理货品、陈列品等。当有顾客对商品表现出兴趣或注视卖场商品时，即刻采取等待姿势。 避免顾客多、其他员工繁忙时采取这种姿势，主要在闲暇时采取动态的等待姿势。 顾客进入卖场时停止所有动作，向顾客问好以后，帮助顾客了解卖场商品。以客为先 C) 禁忌事项 几位销售人员聚集在一处玩耍、闲谈。 上下打量顾客。 在顾客面前无任何反映，只是冷淡站立。 直视顾客微笑或与其他销售人员交头接耳。 在顾客面前大声吵嚷。 倚靠在展示窗、柱子、柜台边等。 两手插兜、抱臂、双手放后。 2）接近 顾客留意某个商品或似乎在寻找销售人员时应迅速走近顾客。此时尤其需要注意的是不要表现夸张，使顾客误会强卖。 A）什么是正确的接近时机Approaching time？ 顾客留心观察某个商品时； 顾客触摸商品时； 顾客环顾四周，寻找销售人员时； 顾客向销售人员询问某个商品时。 B）注意事项 对顾客一视同仁，任何情况下都不可以歧视顾客。 先到顾客优先主义，先进入卖场的顾客要优先对待，还要向后进入卖场的顾客求得谅解。 成功接待后即是直接销售过程，因此要细心观察顾客的表情和视线，还要保证不会给顾客自由选购商品带来负担。有时礼貌问候以后稍微脱离顾客视线反倒会为顾客营造舒服的购物过程。 3）介绍商品 一旦接近顾客后，根据顾客的行为了解顾客的意愿或兴趣，分析顾客喜欢的商品。 A）分析有可能购买的商品 最先询问的商品； 最先触摸的商品； 最集中询问的商品； 离顾客最近的商品。 B）应对方案 ① 顾客需要的商品无比贵重，要双手郑重递给顾客。 （例）“先生/小姐，您是在找这件商品吗？我拿给您看！” “ 好的，先生/小姐，您要的商品在这里。” ② 为满足顾客的购物欲望，要让顾客直接体验、直接感 （例） “先生/小姐，请您试穿一下。” ③ 推荐商品以2~3件为宜。 C）注意事项 用一只手拿出商品或行动过缓。 拿出商品冷漠地递给顾客。 因商品价格而采取不同态度。 拿出很多种商品推荐给顾客。 冷漠应答顾客的问题。 “这件商品非常好！”，不再有下文，不提出任何的表示，表现出过份冷淡的态度。 （例）顾客询问说“我想送母亲一件礼物，您推荐好吗？”，并留心看着一件商品，店长马上双手取出，递给顾客说：“这件商品只有手把、侧面、底进行了皮草处理，其他都是原料。。。款式也是母亲们喜欢的。”如此诚心诚意地解析，让顾客挑选到了一件满意的礼物。 有亲和力、给人好感的店员会聚集很多顾客，而毫无诚意、冷淡的行为会让店里冷冷清清。 4）FABE商品说明 向顾客介绍商品后，店员要根据充分的信息和商品知识着重说明款式（stylist）。为此，店员还需要提前准备好如下基本信息：商品功能（feature）、优势（advantage）、益处（benefit）、具体事例（evidence）。即在此过程中，店员热情周到的商品说明会刺激购物冲动。 A）购买点（Buying point） 以下是决定顾客购物行为的重要因素。 经济性 持续性 稳定性 便利性 功能 外形 B）销售点（Selling point） 销售点即是顾客的“销售需求点”。产品的各种特征中可以给顾客益处的，给予顾客充分购买理由的核心要素。 （例）“顾客，这款底霜含水量非常丰富，会让人感到非常湿润。吸收也非常好！” “顾客，这商品含有迷迭香成份，您可以直接闻一闻。” “顾客买后都非常满意呢。” “这是最近最流行的商品，可以把您的秋天装点得优雅高贵。” C）商品说明要领 此时店员丧失了依赖感，销售就会变得非常艰难。为掌握产品知识须提前从专业书籍或品牌专家等处收集相关产品信息。 “理性”的商品说明 ① 以商品的专业资料为背景，准备好基于使用方法、管理方法、保存方法等理论的说明。 （例）这款电冰箱可以通过杀菌处理除异味，这些边边角角生很多菌，杀菌效果100%。打开冰箱门冷却机可通过空气洗涤方式调节热，可以保证新鲜度。雷尼调节器可以完全消除噪音。 ② “感性”的商品说明 以产品理性说明为背