商务礼仪--牛峰.pptVIP

* 打电话是不见面的交际，礼仪是否到位，语言的运用是否恰当都非常重要 * * * * 联想服务规范是如何要求的，问候语是什么 * * * * * * 提示：请两组人（每组2人）依给定的情景设计对话。对话时间不超过3分钟。总结：一个称职的服务人员对服务范围的问题应了如指掌，有问必答，答必准确，对客人的询问不能说出：“好象是吧。我也不清楚。可能。大概……” * * * * 握手时谁先出手：上下级上级先，前晚辈前辈先，主客间主人先，男女间女士先。握手时目光专注，不能握甲看乙。男士轻握女士手指，不能紧握整个手掌。 * 第一知晓权。主要介绍一下姓名、单位、职务。自我介绍应礼貌、谦虚、简明扼要。 * * 我父亲 * * * * 和刚接触的人交谈，可找一些容易沟通的共同话题，如广播、报纸上的新闻，天气、体育、流行歌曲、股市行情等。总之应谈一些比较轻松、浅表的话，不便谈及家庭、婚姻、年龄、收入等个人隐私的问题。 * * * * * * 这门课放在最前面，希望大家在这两天的培训过程中，学以至用，在与来自各地、各公司的同仁相处时，使用已学到的礼仪知识。 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 电话礼仪：常见问题讨论 会面 接待来访 拜访 见 面 礼 仪 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 见面礼仪：会面 问候礼仪 问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手 - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。 见面礼仪：会面 介绍礼仪 主方主持介绍——有序原则 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍； - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。 见面礼仪：会面 交换名片礼仪 取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。 见面礼仪：会面 - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方； 交换名片礼仪 看名片 见面礼仪：拜访 交换名片礼仪 放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。 见面礼仪：拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 见面礼仪：拜访 拜访礼仪 联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。 确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。 准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。 见面礼仪：拜访 拜访礼仪 赴约 - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理； 结束拜访 - 离开前，留下相关资料或名片。 - 重要约会应提前5分钟到达。 - 致谢； 见面礼仪：拜访 电梯礼仪 乘车礼仪 其 它 常 见 礼 仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道； 先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人； 出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先； 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。 练习：如何送客户进出电梯？ 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立； 电 梯 礼 仪 1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排侧左为首位，右侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。 2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排左侧次之，右侧再次之，而后排中间座为末席。 乘车礼仪 天下大事必成于细 天下难事必成于毅 行 动 计 划 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。 行 动 计 划 谢谢大家! * 开场白：作为服务机构，服务质量的好坏直接关系到机构的总体形象，而客人对服务质量的印象，往往首先是从服务人员的礼仪上得到的，因此，掌握正确的礼仪是每个服务人员必须具备的基本素质。 * * 礼仪是无声的语言，它能满足对方的心理期待…… * 首先要自信，要自信首先要接受自己 建立自信：1、提高个人修养；2、创造