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思八达集团业绩冠军——张晓玲分享：售前售后服务 ? 一、做好售前、售后服务的必备条件 1.强烈的企图心 2005年我加盟了聚成，记得当时我住在广州岗厦区，那是当地的民居区，混乱而嘈杂。于是我暗暗发誓：将来一定要住到广州的市中心，还要拥有自己的房子。后来，我真的搬到了天河区居住，也终于有了自己的房子。所以不管是工作还是生活，我都会在每个阶段设定一个目标，用自己强烈的企图心去达成目标——这其中最关键是信念。 去年公司颁布了丰富的年度奖励政策，而下半年我便怀孕了。当时很多人都认为我拿不到今年的大奖，但是，我却并没有因为怀孕而放弃做第一的信念，并始终坚信自己在这一年能取得更好的成绩，就这样，我用坚定的信念又一次实现了自己的目标。 当然，我在客户服务方面也是一样。一直以来，我给自己的定位就是：在聚成，我就是服务第一人。正是有这样的信念和努力，才使得客户不断地认可我、认可聚成。 ? 2.对产品有绝对的信心 对产品有信心就是要绝对地信任自己的产品，要坚定地相信聚成的产品能为客户带去收益。周嵘老师曾经说过：“销售就是信心的传递”，试想，如果我们自己都对聚成的课程缺乏足够的信任，如果自己都对产品没有信心，那么何以去让客户相信我们聚成？所以你有没有信心，客户是可以直接感受得到的，并且直接影响着客户的决定。 同时，要让自己对产品绝对有信心，我们就必须对产品的每一个情况都了如指掌。不管公司推出哪一种新产品，我们需要第一时间对产品内容、性能、优势、特征等方面做详细的了解和熟悉，因为只有自己熟知了产品的各方各面，我们才能更好地介绍给客户，更好地帮助客户。 ? 3.热爱客户 作为聚成的老员工，到现在为止我都不知道学习卡的提成是多少。一是我对数字很不敏感，二是我在与客户谈单时，从来不会先去计算自己从中能获取多少利润、能拿到多少钱，而是总想着我向客户推荐的产品能对他和他的企业有什么帮助，能为他们创造怎样的价值，能让他们获益多少。很多客户都说我：“晓玲，我觉得你与一般的业务员不一样，一般的业务员一谈事情就盯着我们的钱袋，而你却是真正为我们着想。”这也正是客户能相信我、相信聚成的最大原因。所以我们只有真正站在客户的角度，为他着想，尽最大可能帮助到他，客户才能给我们无限的信任。 ? 4.坚持不懈 不管是对我们学习顾问还是其他人来说，坚持不懈是最重要也是最难做到的一件事情，很多没有成功的人就是因为没有坚持到底。我记得在去年的时候，11月10日是我的产期，而9日之时我还坚持在客户那里为其服务，这让客户非常感动于我们聚成人这种做事的精神，也让客户非常信任聚成。 其实，每天我们都会学习到很多好的知识和方法，也能将这些方法很好地运用起来，但最关键的是我们能不能坚持做到“三年如一日”。 ? 5.公司领导的大力支持和重视 俗语说，铁打的转盘流水的兵。而作为团队的管理者，既要打造好团队的制度和士气，更要多关注奋斗在一线的学习顾问。学习顾问是最了解客户情况的，也是客户问题的直接收受者和反馈者，所以团队的管理者需要大力理解和支持，在不违背公司规章制度的前提下尽可能多地为学习顾问提供便利条件，这样就更加有利于他们与客户的交流。 ? 二、如何做好售前服务 有人说，服务与销售就是孪生姐妹，做好服务才能做好销售。但我不却不这样认为。其实，我们应该把做好服务当做唯一的目的。即使客户因为某些原因没有购买我们的产品，我们也应对其充满感谢与感恩之情，感谢客户让我们知道自己需要更快地成长和提升、也让我们的产品有优化和完善的机会。 因此，在每次拜访完客户而遭遇拒绝后，我都会给客户发送这样的短信： X总，感谢您拨出时间与我见面，感谢您接听我的电话，感谢您听我的产品介绍，感谢您让我知道了您不买我产品的原因，让我找到我与别人的差距在哪里。 ? 1. 短信服务赢得客户 在我们发送短信前，应该及时去了解客户是否会发短信或者回复短信。当客户不方便或者不愿意接听电话之时，短信其实是一个很有效的沟通方式，也是我一直坚持用到的沟通方式。当然，我们发给客户的短信首先要有个性化。像一般在节假日之时，会有很多祝福和问候的短信被大家相互传送，但当我们在给客户发送此类的短信之前，务必要加上对方的称呼，就是这样一个小小的举动，就能让客户体会到我们的用心和真诚。 其次，将我们的客户按重要程度划分为不同的等级，而后每天都安排一些固定的时间，向不同的客户发送不同的问候短信。 我一般将客户分为一般客户、重点跟踪客户、准客户、会员客户几个类别。对于一般客户，我每周安排发送一条短信，时间定在周二上午；对于重点跟踪客户，在每周周二、周四之时为其送发研讨会、大课邀约函。如： *总，上次和您通话，您说公司执行力有待提升，本周刚好有陈永亮老师的团队执行力大课，您觉得这个课程对于您公司有没有帮助，如果有，我把资料给您带过去；对于准客户，我在每周一会向其发送