宋曼群心理学期末试卷(15401.15402).doc

深德技工学校2015——2016学年第二学期 《旅客心理学》 期末试卷 姓名----------班级------总分--------- 一、判断题（1×20） ( )1. 不是任何一种旅行都有它的动机，主要表现在旅游或探亲等方面。 ( )2.不同的服务维度导致不同的容忍区域。 ( )3.理想服务水平是旅客可接受的最低服务绩效水平。 ( )4.遇到意外事件的旅客，客运服务人员应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。 ( )5.旅客群体是松散大群体，形成了统一的规范制约人的行为。 ( )6 .对那些有掩饰心理,外表很镇静的旅客，还有那些想得到帮助又不好意思开口的旅客，要下功夫，花力气，细心观察。 ( )7.根据旅行性质划分为本地旅客，换车旅客，持公用乘车证旅客 ( )8.亲切、和蔼、礼貌的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发生。 ( )9.从旅客的外貌、形象和动作，难以识别性别、大体上的年岁、身体是否有重病或残疾、性格是否特别爱动、是本地还是外籍旅客。 ( )10.客运服务人员要有迅速、果断的应变能力。 ( )11.不同的旅客具有不同的容忍区域。 ( )12.不同的服务维度导致不同的容忍区域。 ( )13.高于理想服务水平，旅客对企业的满意度降低。 ( )14.客运服务人员对游客过分的亲昵动作，有碍观瞻时，要正确理解，婉言相劝，进行礼貌的干涉。 ( )15.客运服务人员对于过于好奇的旅客，应婉言相劝，适当节制，以免由于兴奋过度而发生意外。 ( )16.旅客期望是指旅客心目中认定的客运服务应达到和可达到的水平，是旅客评价服务的关键。 ( )17.旅客决策的影响因素包括供给属性和需求属性 ( )18.旅途环境影响旅客情绪. ( )19.群体具有自己的规范与心理倾向 ( )20.从客运服务的角度，对旅客运输中产生的冲突，应从提高客运服务人员的素质入手，使冲突得到解决。 二、不定项选择题（2×15） （　）1.乘车旅行的好奇心强，喜动不喜静，非常活跃。 　A.老年旅客　B.青年旅客　C.中年旅客D.男性旅客 （　）2.的旅客在旅行中，一般追求安静，舒适的乘车环境，不希望有他人干扰或影响他们正常，安静的旅行生活。 　　 A.探亲访友　 　B.旅行结婚　　 　　 C.通勤通学　 D.治病就医 （　）3.在旅行中的心理行为表现为喜欢聚集成群，说笑娱乐，串座，串车厢，下车散步买东西。 A.工人 　B.农民　C.学生　D.自由职业者 （　）4.旅行中针对（　）旅客，服务人员应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所，各地风光和特产。 A.忧郁型　B.活泼型　C.急躁型　D.稳重型 （　）5.客运服务人员尽量少在（　）型旅客面前谈话，不要与他们开玩笑以免产生误会和猜疑。 　 A.忧郁　B.活泼　C.急躁　D.稳重 （　）６.对（　）型旅客，言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。 　 A.忧郁　B.活泼　C.急躁　D.稳重 （　）7.客运延伸性服务项目主要包括以下（）内容。 A.信息咨询　　　B.住宿，餐饮 C.车站设计　　　D.旅客集结、疏散 （　）8.旅客旅行总体方面需要的表现为（　） A.安全心理　　B.快捷心理　　C .经济心理 D.舒适心理　　E .顺畅心理 　 F.被尊重心理 （　）9.少数旅客的（　）心理从表情中能反映出来，在车上躲躲闪闪，精神紧张，客运服务人员应密切监视他们的动态，果断、机智处理。 A.恐惧　 B.自卑　 C.逆向　 D.急切 （　）10.发现有（　）心理的旅客，服务人员要多加安慰，主动帮助他们安排好旅行事宜。 A.恐惧 　B.自卑 　C.逆向　 D.急切 （　）11.影响旅客旅行心理活动的因素 A.环境因素　B.个人因素　C.情景因素　D.运输工具及服务因素 （　）12.旅客旅行总体方面需要的表现　 A.安全心理　　B.快捷心理　　C.舒适心理　　 D.方便心理　　E.顺畅心理 （　）13.服务质量的维度包括(　　) A.可靠性　　B.响应性　　C.安全性　　D.移情性　　E.有形性 （　）14.客运服务人员应具备( )的性格 A.团结 B.诚实 C.谦虚 D.热情 E.耐心 （　）15.客运服务人员应具备（　）的良好情绪 A.主动 　 B.热情 C.耐心 D.周到 E.公平 三、填空题（共计20分） 1. 旅客的出行受 和 两个方面的影响。 2.旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、 、