有效提拔投诉客户满意度QC小组成果材料.docVIP

有效提升投诉客户满意度 长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组 [小组简介] 客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司小组名称 QC小组 课题名称课题 成立时间 200年月 QC教育 人均接受QC教育30课以上 活动频次 每月一至三次 活动时间 200年月--200年月 活动人数 人 姓名 性别 职务 担任角色 学历 1 刘慧 女 投诉室经理 执行组长 大专 2 王莹 女 值班经理 执行副组长 本科 3 杜鹃 女 投诉室副经理 现场管理 大专 4 朱宇 女 疑难投诉处理 数据分析 大专 5 宋丽 女 值班经理 现场管理 大专 6 李玲 女 值班经理 现场管理 本科 7 李倩 女 值班经理 现场管理 大专 8 冯珊 女 疑难投诉处理 升级投诉管理 大专 9 古佳 女 疑难投诉处理 12315投诉管理 大专 10 李黎 男 疑难投诉处理 疑难投诉处理 大专 [立项原因] 一、课题选择 （一）名词解释 投诉客户满意度= 表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量 实际客户投诉处理量 （二）选题理由 （三）现状分析 1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位，全年投诉达到115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。2008年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。 2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。同时，从2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。 二、课题目标 （一）制定目标 1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上； 2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以上。 （二）目标可行性分析 1、必要性 通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。 2、可行性 通过二次处理后，2007年平均满意度为88.39%，相信通过QC活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。 [课题方案] 一、原因分析 QC小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA要求，从人、机、法、环四个方面提出了各自的观点，并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式，查找出了一系列的原因并进行了分析，找出每个原因中的最末端原因。 鱼骨分析图 新进员工较多 工单处理模版不规范 投诉处理较为被动 投诉工单量大 客户关怀回访不到位 投诉跟进不及时 工单处理复杂 紧急投诉预警机制不完善 二、确认要因 序号 末端原因 确认方法 确认标准 责任人 确认时间 是否要因 是否可控 1 各类营销活动较多 查阅投诉记录 对于每月由营销活动引起的客户投诉进行汇总分析 朱宇 2008年3月 否 否 2 客户维权意识增强，客户期望值提高 查阅记录及现场调查 客户对于投诉处理的要求不断增