物流企业服务质量评价指标研究.docVIP

物流企业服务质量评价指标研究 　　1 物流服务质量的相关理论 　　 　　物流业作为一种新型行业，越来越受到重视，物流已经成为节约成本的一个重要源泉，它被人们誉为继原材料，人力成本之后的第三利润源泉。正因为如此，许多物流企业纷纷提高物流服务质量，提升顾客的满意度，借此吸引更多的顾客。物流活动往往是跨地区、跨部门、跨行业、跨企业协作进行的，但是对物流企业的服务要求一般限制在服务信誉、服务价格以及交货时间和地点上。同时物流企业也要密切关注顾客的潜在需求及需求变化的发展趋势，以便对物流企业的服务范围进行及时的调整。 　　服务质量是企业生存的灵魂，具体地说，它既是物流企业营销的基础，也是物流企业营销的核心。深刻理解和认识服务质量，对于物流企业开展营销活动具有重要意义。纵观我国这几年第三方物流企业的发展，越来越多的物流企业开始重视服务质量的管理。特别是我国全面人世后，将与许多“洋公司”开展物流竞争，如何减少自己的物流成本，提高服务质量成为许多学者研究的课题。我国自实施国际质量标准化后，给物流企业的服务质量提出了产品质量检验的认定方案。尽管这仅仅只是广系列的文件规定和条款，但是我们必须把它制度化、数据化、结构化。此时，有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的。为此，对第三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要。 　　国内有关物流服务质量的概念是指企业为了满足顾客(包括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列活动的结果。企业如果要想扩大市场份额，提高市场占有率，争取更广大的客户群才是一种有效途径。服务质量的提高，满足顾客的基本期望，甚至是超越顾客期望，才能吸引更多的客户进入到该企业当中。 　　物流服务质量包括以下三个要点：拥有顾客所期望的产品，在顾客所期望的时间内传递商品和符合顾客所期望的质量。国外关于物流服务质量的定义是建立在顾客满意度的基础上，对于物流服务质量最新的研究是美国Tenessee大学2001年的研究结果。他们通过对大量第三方物流企业的调查，从顾客满意度的角???出发建立了5个指标：人员沟通质量，订单释放数量，订购过程，货品精确率，货品完好率指标来衡量物流企业的顾客服务质量。我国关于物流服务质量的指标体系有许多种，大致为：服务水平指标，满足程度指标，交货水平指标，交货期质量指标，商品完好率指标等。本文将建立一套物流企业服务质量评价指标体系，并给出了该指标体系的仿真验证。 　　 　　2　物流企业服务质量评价指标体系建立 　　 　　物流企业通过与各产业结合，消除了由原材料、零部件和产品的大量库存所带来费用的浪费及风险，消除由层次复杂的商品分销网所造成的高成本、高风险，通过现代信息技术和快捷的运输手段实现资源采购、营销全球化，以优化的生产营销模式获得最佳投资回报。然而，随着物流企业的优越性越来越被广大企业所认可，越来越被社会所接受，越来越多的物流服务公司如雨后春笋般层出不穷。这一方面使可供选择的对象众多，另一方面每个物流服务公司受其自身资源的限制及环境的影响，又有其各自的缺陷，这就为企业选择物流服务公司带来了一定困难。由于现阶段我国物流企业还处于初步发展阶段，对物流企业的评价大多停留在其质量和价格上。而在供应链环境下，对物流服务的要求是全方位的，不仅要从其提供的物流服务本身的好坏来衡量，还要体现出其对整个供应链体系的适应性和协调性。因此，全面评价物流企业是十分迫切和必要的。为此，本文从供应链环境下物流企业的特性出发，建立综合评价指标体系，采用结合分析的统计评价方法，对物流企业进行比较全面的评价，为我国企业选择物流企业提供借鉴作用。 　　 　　 　　 　　将有关物流企业服务质量的评价指标分为四类。第一类是按照物流的质量目标分为准时率、准确率、货损率、事故赔付率、完整性、伤害性等方面；第二类是按照物流的价格分为基本价格、批量折扣、价格正常率等方面；第三类是按照物流的能力分为专业性、沟通性、反应性、灵活性、透明度、可靠性和柔性化等方面；第四类是其他：企业信誉、企业责任感、企业品牌效应、技术能力、企业规模、设施装备、物流人员水平。在设计评价指标时，要遵循以上系统全面性、可操控性、可比性以及可拓展性的原则，选择有代表性的物流系统特征值指标组成系统化的评价指标体系。为更加简单直观的了解，我们建立第三方物流服务商评价指标体系，如图1所示。 　　物流作为第三利润源泉对企业成本降低或效益增加的贡献已逐步被多数企业所重视，而其中第三方物流的实施便是实现上述目标科学便捷的重要途径。第三方物流服务商可以使供应链运作更高效，更好地为企业提供专业的物流服务，成为供应链中可信的合作伙伴。因此，如何选择合适的第三方物流服务商就显得尤为重要。物流企业可以根据以上的统计评价指标体系，结合本企业的物