礼宾部电话使用程序.docVIP

礼宾部电话使用程序 接电话重要你代表着公司你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断你可以为公司找到一位潜在的客人接听电话的注意事项：电话在铃响三声之内拿起。电话旁要有纸和笔。友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： 问候 报出部门 介绍自己 提供帮助 不能将客人房间号码告诉。 了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）处理外线电话的十个步骤：在铃响三声之内接听电话；问候做记录；提供服务确认细节；结束电话；落实。记录电话留言的要点：书写规范；记录完整； 电话打来的时间、日期来电者姓名留言给谁来电者的电话号码（房间号码）留言内容该留言是否紧急记录留言者的姓名或签名注意留言准确，应当重复一次电话的内容。 让对方在电话上等：给对方一个选择：是继续等呢还是留言；随时与打电话者保持联系；再次给打电话者提供选择。转电话时应注意： 告诉对方你正要转电话。 告诉对方你把电话转给谁。 尽量为客人提供帮助。打出电话的十个步骤：准备；问候，报出姓名；报出要找的人之姓名；确认你要找的人之身份；出打电话的原因；听清楚对方的回答；做好记录； 确认细节； 感谢对方，挂机； 落实。挂断电话时应注意：挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。无论打出或打入电话，要等对方挂可挂断。遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。 对方挂后方可挂断。 1