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营销工业化课程 一:商务礼仪 心里学家研究发现人的第一映像在7秒就能形成,但是是这个短短的7秒钟的第一映像在人的记忆当中会留下7年的记忆 1:商务礼仪 衣着得体 着统一的职业装 保持干净 整齐 佩戴倍适德工号牌 领带 衬衫洁净 男士皮鞋光亮 深色袜子 女士 穿肤色丝袜 男士头发整齐 无异味 胡须修刮干净 口腔无异味 手部干净 指甲整齐 女士画淡妆 头发整齐 口腔无异味 手部干净 指甲整齐 站立接待客户时 女士采用丁字步站姿 男士双脚两脚分开 与肩同宽 男士双手插腰 双手插口袋 双手抱胸 腿脚抖动 (错误) 与陌生客户交谈时 应站在客户侧前方 1.2米外 45度角处 无论接待新老客户都要保持 亲切 和端庄的形象 站立顾客的身后过远处 距离顾客过近 站立顾客身后 女士入座前应先将裙角收拢 双腿并拢 两腿向左或右弯曲 两手叠放于左右腿之间 男士入座 小腿垂直于地面 双腿并拢 上躯自然弯曲 两手交叉叠放于两腿中部 错误坐姿 靠于椅子的椅背 东到西歪 腿脚摇晃 双腿伸直 女士下蹲时 采用双脚交叉式 一脚在前 一脚在后 前面的脚全脚着地 后脚 脚掌着地 上身直立 递送名片时 名片文字正对对方 身体略微前倾 双手递送 递送表单票据同样如此 递送笔 剪刀 道具等 应将尖锐部分对着自己 双手递送 向客人鞠躬行礼时 双脚并拢 视线由对方面部落到自己的脚前1.5米处 做15度礼 男士双手自然放在身体两侧 女士双手交叉放于身体前面 在走廊引路时应走在客人的左前方的2-3部处 自己走在走廊左侧 让客人走在中央 遇到有踏步 或拐弯等地方应用手势提醒客人 并说“这边请” 客户上楼梯 应有客人在前 自己走在客人的右后方 下楼梯 也是同样如此 二:客户接待 1:迎客 迎客话术 您好欢迎光临倍适德未来之家 2:了解需求 在最初的几分钟是客户决定是否留下的关键 我们在这几分钟弄清客户的需求尤为重要 3:留住客户 送茶或者饮料等 送这些饮品时应采用话术 我们为您准备了正山小种红茶 铁观音绿茶 新鲜的橙汁 请问您需要哪一种呢 4:了解客户的真正需求 1:房间数量 使用面积 对于节能 等问题的关注 5:客户类型 我只是随便看看 不能放弃沟通 应主动热情地接待 客户如果回应 则初步沟通顺利完成 如果客户拒绝 不应再坚持 应给于鼓励客户 让其随便看看 但是并不是不理客户 应该仔细观察 客户表现出可以接近的几种表现 1:顾客长时间注视某款产品 2:客户段时间把玩某款产品以后 3:客户突然停下脚步 4:客户眼睛搜索 5:客户与店员目光对视 产品介绍: 客户初步选定产品 店员可以针对产品进行重点推荐 与客户进行互动 根据客户的需求 介绍产品的特性 销售异议 1:怀疑 客户对产品或店员表示怀疑或不信任 可以用统计数字和满意客户来作支持 并且提出专业的判断 2:误解 应于与澄清 或者给与对方缺乏的资料 消除误解 3:冷漠 客户冷漠的原因是没有真正了解客户的需求 再次探寻客户的需求进行突破 4:产品的缺点 着重产品的优点或者服务优点优于客户所讲的优点 划缺点为卖点 成交 店员随时注意成交信号 当捕捉到成交信号后 应主动积极引导客户成交 1:客户与店员交谈后不再询问 沉思状 2:客户不段的点头 3:你们的保修期多长 3:客户说你能送点什么给我 4:要多长时间能够安装 成交的方法 1:请求法 2:假设成交法 3:帮助选折法 4:昔时心里