《客户关系的建立和维护(第2版)》第三篇：客户关系的维护.pptVIP

影响客户忠诚的因素 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 客户因忠诚能够获得多少利益 客户的信任和情感因素 客户的流失成本 其他因素 实现客户忠诚的策略 (忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下) 努力实现客户满意(激励) 提供利益，奖励忠诚(激励) 增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励) 提高流失成本(约束) (背叛需付出代价) 加强与客户的结构性联系(约束) (鱼水关系、利益共同体、反应、三口、合资） 提高服务的独特性与不可替代性(约束) (依赖) 加强内部管理，为客户忠诚提供保障(约束) 建立客户组织，稳定客户队伍(约束) 如何让客户满意 一是把握客户期望(经历、宣传、口碑)， 要让客户对企业有一个合理的期望值， 这样既可以吸引客户，又不至于使客户因为期望落空而失望，产生不满； 二是提高客户的感知价值—— 一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值； 另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。 (1) 产品价值 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种、品牌与式样等所产生的价值， 它是客户需要的中心内容，也是客户选购产品的首要因素。 在一般情况下，产品价值是决定客户感知价