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从万科公司看IT软件企业客户关系管理 　　人生在世，免不了与人打交道。开公司做买卖，那就不仅要善于与人打交道，还要始终惦记并且张罗一档子挺要紧的事由儿：客户关系管理。由此，也生出许多有趣的话题。 　　王总的烦心事 　　王总是新锐信息技术有限公司的老总。年届四十的他，经过十多年打拼，从一个专事软件开发的工程师，从陕西西安闯到北京，从北京杀到日本东京，又从东京杀回北京。如今，他的软件公司已经成为一家拥有60多口人挺像样子的企业。从打工一族转身为民企老总，王总有得意处，也有大把的烦心事。最让他闹心的，就要数这客户关系管理了。这也难怪，生性耿直的他，多年游走在泾渭分明的“0”、“1”之间，潜意识里，压根就没有这中间地带。孰不知，客户关系管理中，大量的知识恰恰就在这中间地带，需要掌握一些处事原则，更要驾驭的艺术。 　　开始，他没有把这个太当回事，本以为凭借过硬的产品，就能攻城掠地，成就一番事业。可是，两年走过来，只有出账，没有进账，眼看着几年的辛苦积蓄一点点蒸发，钱“烧”得差不多了，他多少才开了点窍儿，承认自己在这方面先天不足、修炼不够。可是再怎么努力学习尝试，效果都不灵光，干脆就花重金，聘了一个在圈内有着多年经验的客户经理，专事这门营生。过了一段日子，果然有些眉目，有客户接上头儿了，客户经理说服王总，对客户就得百依百顺，投其所好。他是用人不疑，照单全收。只可惜，几个场子赶过来，险些把一位客户送进局子，单子还是没拿几个，前前后后这么一合计，反倒增加了不少消耗。王总大呼：这歪嘴和尚真是既误人又误事！ 　　客户关系管理早就不是什么新名词了，甚至在有着悠久商业历史的中国，它本来就不是什么新玩艺儿。只可惜，像王总及其公司那样，我国仍有为数不少的IT软件企业靠拍脑袋、拍胸脯处关系、拉客户，客户关系管理简单粗放。其后果是，许多客户对我国软件企业都有微词，客户与企业之间总也拆不了那堵高墙，由此带来诸多问题，令人扼腕叹息。 　　近日读书，偶见万科公司客户关系管理的一些智慧，受到一点启发。结合这些年与软件企业打交道的几点体会和期盼，试着谈几点建议，供有识之士品评。 　　万科的第五专业 　　就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。 　　随着企业的发展，万科对服务愈加重视。1991年，它引入了“索尼服务”，1997年，企业更将全年工作的主题确定为“客户年”活动，1998年，企业成立了“万客会”，2000年，企业开通了网上“万科投诉论坛”，2002年，企业的主题年确定为“客户微笑年”。为使客户关系更趋科学、系统，2004年，成立了万科客户关系中心，2005年，企业提出了客户细分策略，成立了产品品类部…… 　　为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 　　万科是中国房地产业的旗舰。这艘巨轮历经时间的考验，不断发展壮大，必有其成功的诀窍。重视客户关系，也许是其诀窍的核心。万科的客户关系管理之旅，也经历了一个起步、摸索、学习、积淀、定型、发展的曲折过程。它对IT软件企业的启发有三：一是同为第三产业的企业，客户及其关系管理是企业的核心竞争力之一，必须将其提升到战略的高度。二是不怕不懂行，就怕不努力。客户关系管理水平的提高，有赖于持续的探索、反思和改善，惟其如此，才有发展，才有进步。三要注意借鉴前人的先进管理和创新成果，总结形成符合本企业个性与行业特点的客户关系管理体系。客户关系管理作为一门科学，在近年来有了长足的发展，软件企业要着力提升自身客户管理水平，企业管理者和所有从业人员要在自身努力实践的基础上，通过学习借鉴他人的理论和创新成果，努力以少的成本，尽早拥有、提高这个能力。 　　多渠道关注客户问题 　　倾听是企业客户关系管理中的重要一环，倾听也是许多软件企业客户关系管理中的薄弱环节。让我们看看，万科是怎样倾听客户声音的。 　　万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。这是真正意义的“中心”。在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设置专门的客户关系中心，虽然在行政上隶属于一线公司，但在业务上直受集团客户关系中心的领导。部门的主要职责，除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。 　　集团客户关系中心是集团各地分公司的投