[其他资格考试]银行网点突发问题“靶点”解决方案参考0517.docVIP

“靶点”解决方案参考 网点营业过程中，如因系统、机具或停电等突发状况造成业务处理暂停，引起客户不满，应如何处理？ 重点关注： 1、情况发生后，网点负责人或大堂经理最忌出现什么表情？ 2、情况发生后，柜员最忌什么动作？ 处理技巧提示： 表情：当班柜员在发现这类问题后，首先应做出“着急状”，甚至要表现出比客户还要着急的神态，以体现出对客户等候的在意和对解决问题的关切；要通过主动积极的表情让客户在心理上感受到“交集”和“共鸣”，这样便能够最大程度上为客户焦躁不满情绪的爆发“减压”。此时，切忌出现无动于衷、漠不关心或四平八稳、闲散悠然的表情，否则，极易让客户感觉自己是不被在乎、渺小无谓的，从而引发情绪上的失衡、抵触甚至激烈反应。总之，在表情上一定要体现出对客户的关切。 动作：如果是系统的问题，柜员也可以多敲击几次键盘，或者打电话询问，总之要多做一些让客户感觉到你是在积极帮他解决问题的动作。而且这些动作可以间隔一定时间再重复一次，令客户看到你是在积极地努力、全力地解决。当然，还要把“暂停办理”的告知牌及时放置于柜台上让客户看到。此时，切忌做出与客户焦急情绪相悖的动作，比如，原位呆坐、低头点钱、查库存、整理凭证，或闲聊、吃东西、看书报、悠闲走动等，让客户感觉自己是无人关注、孤立无助的。总之，在动作上要体现出对客户的重视。 语言：柜员应马上起身向柜台前的客户说明情况，解释问题发生的原因（如系统升级、设备检修…），诚恳地向客户致歉，并感谢客户的理解和配合。另外，在客户等待过程中，要适时告知客户进展情况和处理结果，并尽量与客户保持一定的交谈，以免使客户过于烦闷或焦躁。在语言上，总的原则是要体现出对客户的歉意和尊重。 交流：其掌握的尺度根据客户的反应而定。如客户较为平静且愿意等待，可由大堂经理等人安排客户坐下等待，倒水安抚，并发放一些宣传资料或观看宣传短片等；如客户表现出一定的兴趣，则可与之就产品或业务展开更多介绍；如客户表现焦急，则应与客户进一步交流了解情况，寻求对策；若客户确有急事，应积极主动地帮助客户寻求适合的解决办法（如指引到邻近的网点、应急付款、网上银行转账等）。总之，要体现出对客户负责、积极的态度。 小结： 引起客户不满和投诉的根本原因往往不是系统、机具等故障本身所造成的服务暂停，而是此时我们的员工所表现出来的与己无关的冷漠和懈怠。在掌握平息客户不满的方法上，研究客户心理、掌握服务技巧这两点至关重要。 2、客户感到在我行购买的理财产品未达到其预期收益，前来网点进行质询，应如何处理？ 重点关注： 1、处理这类问题总的原则是什么？ 2、处理此类问题时最不应该说的话是什么？ 处理技巧提示： 第一，大堂经理或网点主任应在第一时间与客户接触并了解情况，判断出客户属于哪类客户，以及其对理财产品的认知程度及承受能力。 第二，切忌一味回避或反驳客户的质疑，这只会让客户产生银行不负责任的感觉。应把问题焦点从 “我获得的收益不理想”向“如何才能获得理想的收益”上转移。 第三，要及时主动地向客户说明理财产品的特点。例如，对于基金客户，要向其说明基金是一种适合长期投资的理财产品，其收益在长时间投资中将呈总体上升趋势，但在其中某一特定时间段收益可能有所差异，所以，若你卖出时正逢行情低迷，则收益势必不够理想；投资不只需要选准时间点，更需要掌握好时间段，要有长期投资的成熟心态。对于有一定理财知识的客户，可从专业角度帮助其理性分析，并用身边的例子或具体数据向其形象说明，“以理服人”。对于个别年龄较大或知识水平较低的客户，在向其讲明情况后，可主动协助其办理业务退出，转而介绍适合的其他产品，如国债等。 第四，尽量安排熟悉相关产品和业务的人员给予正确讲解或在场协助。面对客户的质疑时，不应出现犹豫、模糊、消极的回答和反应；对于客户产品方面的疑问应能够游刃有余地回答，始终保持“专家”的权威性和专业的全面性，不能被客户“问倒”。 小结： 第一，应该尽可能多地使用一些既不否定和刺激客户，又让客户知道我们对此已尽了事先告知义务的语句。尤其不能使用任何否定客户智商和听力的语言，比如，不要对说客户“我们当时都跟你说过了……”、“你当时应该已经知道了……”、“你当时都签字了……”等等，说这类话只有一个结果，就是把客户惹火。 第二，对于收益、回报、利息等敏感问题，无论能否确定，都不要给客户书面的或口头的定性，对客户提出的产品疑问也应局限于对业务本身的常规性解答，内容宽泛且具开放性为宜。 第三，若事态升级并有媒体介入，则应按我行新闻危机应急预案的有关程序处理。 3、客户执意认定我行柜员服务不好，引发不满或争执时，应如何处理？ 重点关注： 1、网点负责人是选择“倾听”还是选择“解释”？ 2、客户最不能接受的是什么？ 处理技巧提示： 第一，大堂经理或网点主任应主动上前，带领客户离开柜台现