CRM顾客关系管理如何强化改善.ppt

* 態度與方法 Attitudes Approaches 請假設你是企業主，正提案尋求股東投資 請站在消費者（使用者）角度，觀察掏荷包之可能性或願意付出多少錢 請站在老闆角度，審核投資報酬率及各種資源投入組合之速成率及難易度 量化＝數據化各種有形無形效益，增加說服力 微析科技：.tw * 請假設你是企業主，正提案尋求股東投資 市場調查 行銷（通路）營收預估 產品管理 專案管理 成本管控預估 微析科技：.tw * 站在消費者（使用者）角度，觀察掏荷包之可能性或願意付出多少錢 競爭對手產品調查 產品優劣勢分析 訂價策略 行銷通路 廣告促銷手法 微析科技：.tw * 站在老闆角度，審核投資報酬率及各種資源投入組合之速成率及難易度 多久可以打平每月成本？ 總成本/總投資/成本比價管控 競爭策略/行銷通路/可行性/執行力 現有資源組合之速成率及難易度 期間平均收入/總收入/投資報酬率 微析科技：.tw * 量化數據化各種有形無形效益，增加說服力 量化評估異業合作效益 量化評估媒體公關效益 量化評估行銷廣告效益 量化競爭對手營收及市佔率 量化市場規模及市佔比率 微析科技：.tw * 市場佔有率及競爭者 Market Share Competitors 找出市場競爭者或潛在競爭者 找出市場規模、擴張時程之相關數據（可以競爭對手或相關範例為比較參考） 評估彼此競爭優劣勢/勝出可能/獲利可能 決定是否應投入該市場競爭、如何競爭 微析科技：.tw * PEST P.E.S.T：趨勢與缺口的來源觀察 政治（Politics） 經濟（Economics） 社會（Society） 科技（Technology） 微析科技：.tw SWOT * 微析科技：.tw * 目標群眾/利益團體/利害關係人TA / interest groups / stakeholders 找出目標群眾 / 利益團體 / 利害關係人 確認前述對象在專案或企劃案中，所扮演之角色及其相關需求 挖掘前述尚未被滿足之真正需求或潛在需求 依需求進行產品規劃.行銷企劃.專案規劃 微析科技：.tw * 目標客群描繪 TA Profile 描繪Target Audience特質及消費習性 從6P切入目標客群特性描繪 Product（Customer Benefit） Price（Cost） Promotion（Communication to Customers） Place（Convenience） People（Service Reference） Process（Buyer/User Process） 微析科技：.tw * 行銷6P及定位Marketing 6P Positioning Target Audience / Market segment Positioning by 6P 從6P切入進行差異化分析及市場區隔 找出產品服務之自我定位 參考國內外相關產品 / 競爭對手的 6P設計，並予改進 微析科技：.tw * 6P差異化分析及市場區隔 差異比較分析：競爭商品 V.S. 我方商品 Product（Customer Benefit） Price（Cost） Promotion（Communication to Customers） Place（Convenience） People（Service Reference） Process（Buyer/User Process） 微析科技：.tw * 顧客消費流程及使用流程Customer / User Process 依產品服務定位及TA族群特性，據以規劃產品服務設計（或網站規劃）之關鍵要素 依產品服務定位及TA族群特性，據以規劃TA消費流程及使用流程 參考國內外競爭對手的Customer / User / Buyer Process、Sitemap、產品Layout設計，並予改進 見賢思齊，見不賢內自省 微析科技：.tw * 競爭策略 Competitive Strategy 利基 聚焦 差異化 速度 綜效 藍海 先佔者優勢 成本優勢 微析科技：.tw * 利基：從自我最大優勢出發 原本就比別人強的優勢 技術/生產/專利/設計/行銷/品牌/功能/通路 聚焦、強化、延伸、擴張、複製 微析科技：.tw * 聚焦：專心致力把一件事做好 集中資源/能耐/火力 把一件事做好，集中強化同質類似的優勢 把利基發揚光大 突顯差異化，進而強化競爭優勢 搶下某個點（灘頭堡），再延伸擴張 微析科技：.tw * 差異化：是為了突出競爭優勢 明顯區隔的品牌/產品/功能/形象/口碑/特色 通路差異化/網路化 客群差異化/年輕化/銀髮族/兒童 功能差異化/取代/互補 製程差異化/成本優勢 價格差異化/紅海/藍海 微析科技：.tw * 時間