《物流行业开网培训课程》客服类培训.pptx

客服操作篇好又快网管中心2015年12月7日目录五、快件跟踪、问题件登记、问题件回复七、客服人员岗位要求四、系统录单/发货操作六、常见问题件类型二、物品包装相关规定三、网络禁运品的相关规定一、运单使用、填写要求八、沟通技巧运单使用规定运单的使用规定：好又快物流内部各网点必须统一使用好又快物流运单、工服等，印制品全部由总部统一印制，任何中心或网点不得私自印制物料（其他宣传资料除外）。在网络内流通的货物，必须统一使用好又快物流运单且每个包裹必须有随 件运单。运单必须按要求填写清楚，留存运单存档联(目的地联、收件人存根联)在快件上。 第1联 目的地联————————————留存包裹上 第2联 财务联—————————————发件公司留存 第3联 财务副连（收款方留存） —————可留包裹上 第4联 寄件人存根联——————————给发件人 第5联 收件人存根联——————————留存包裹上运单填写规定 姓名：必须填写将快件交付给递送员或快件收取者的客户姓名。 电话号码：必须填写可联络到发件人的座机或手机号码。如为座机号码，必须填写正确的长途区号。 单位名称：必须填写发件人所在单位的全称和部门名称。如为私人客户，该栏目可以留空。 详细地址：必须填写发件人单位、居所或快件收取地的详细地址。 字迹书写要求：在书写运单信息时务必使用正楷填写，以保证字体工整、清晰避免由于字体潦草、不易 辨认导致货物错分； 业务员在客户处取件时，务必对客户填写运单的地址进行审核， 如有收件地址填写不清晰或不完整的，必须及时与客户进行确认。 姓名：必须填写发件人指定快件接收人的姓名。如果发件人不指定专人接收快件，必须填写快件接收部 门或职位名称。 电话号码：必须填写可联络到收件人的座机和手机号码。如为座机号码，必须填写正确的长途区号。 如为节假日派送或临时地址派送的快件，必须填写收件人手机号码。 单位名称：必须填写收件人所在单位的全称和部门名称。如为私人地址，该栏目可以留空。 详细地址：必须填写收件人单位、居所或发件人指定的快件交付的详细地址。发件人信息填写要求收件人信息填写要求运单填写规定货物品名所有货物都应该填写实际名称，必须填写详细、准确的快件品名。不接受以下的货物品名的描述：物品商品样品工具设备器械零件用具材料原材料部件电器化工品粉末液体水食品药品容器金属▲如遇发件人填写以上任何一种货物品名描述的情况，业务员或收取快件人员必须提醒发件人细化货物名称，或要求查看货物内容，并改写为详细、准确的货物描述。物品价值：贵重物品请按实际填写价值，并要求发件人提供价值证明（价值证明只需查看，请返还给寄 件人保存）。收件员签名：必须由收取快件的业务员或其它快件收取人员签字，并填写收取快件的日期和时间。寄件客户签名：必须由将快件交付给业务员或其它快件收取者的人员签署真实姓名，或者加盖发件人所 在公司的行政章或财务章。并填写交付快件的日期和时间。▲如盖章，必须在运单的每 一联上都加盖。包裹类型：快递/货运，派送/自提（自提的货物在“自提”栏打勾；需要派送的货物在“派送”栏打 勾。），目前只做国内快件。运单填写规定付款方式：根据实际情况勾选现金或月结（暂不做到付/代收）体积重量：必须填写该票快件经过计算的材积重量总和（单位为千克）。（除文件外）必须填写该快件的最长、 最宽、最高数值，单位为厘米，即可以容纳该快件的最小六面体的长、宽、高。对于不规则货物 的包装，以该货物的最大尺寸长方体计算。费用明细资料： 1)件数：1件（1包裹1面单） 2)重量：重量为实际重量（如面单填写重量跟系统实际重量不符的，以系电子称过称的实际 最重的重量为准） 3)运费：运费根据客户要求填写实际收取费用（如客户未要求填写费用则此栏可不填写）其他注意事项：客户如果寄递的为易碎品，一定要先跟客户说明如有损坏公司不赔偿且让客户自行在面单上填 写：“保丢不保碎/损”等字样，并让客户确认签名及日期。并在运单左上角及货物上用大头 笔注明 “易碎品，勿压”等字样或贴上易碎品标签等标示，避免货物在分拣过程中受损。派件员签名 ：由目的地派送快件的业务员签字，并填写派送快件的日期和时间。大头笔书写位置及字迹要求：抬头应书写在面单右上角，字体大小应控制好（不能太大也不能太小），以在指 定位置能写得下为宜，不得遮盖面单条码及所填写的内容如因遮盖条码及所填 写内容导致无法分拣而延误的，责任由寄件网点负责。运单填写规定大头笔书写1、一般市/县城市（直辖市、省会城市、深圳特区除外） 发往市区的快件，按“省份+市”格式书写。 发往下面县的快件，按“省份+县”格式书写。 例：1、发往无锡市市区的快件，要写“江苏无锡” 发往江苏无锡市江阴的快件，就要写“江苏江阴”，不