skoda服务顾问行为手册_（终）.pptVIP

交车交付 * 要点 在要点时，一定要利用手势动作引导用户关注，您希望让他看的地方，保持与用户的适当距离。 话术 您看，发动机现在工作非常好，我们是这样**进行的维修，您满意吗？您看，这些是换下来的旧件的确有问题。如果您需要我将它放在您的后备箱里。 您的车刚换过刹车片，刹车的感觉会有些变化，希望您注意 行为 将用户引导到车旁，根据维修项目，进行成果展示。如起动发动机，打开发动机仓盖。 走到后备箱处，打开后备箱，取出装旧件的旧件袋。 如用户用手触摸旧件后，递上纸巾给用户擦手。 遇有用户更换涉及安全的原装附件时，说明用户在使用时应注意的事项。如:用户更换刹车片后。 工具 车辆 维修任务委托书 纸巾 交车交付 * 话术 我把您的车锁上了 您看这项我们是这样进行维修的***** 这次维修您一定很满意吧，请您在这里签字。 您一般每月开多少公里，噢，这样。 下次保养大约是**时间，我们的预约员会在**时间给您打电话，预约一下保养工作，您看可以吗？ 您这边请，现在我陪您一起去结帐 **先生，这位是收银员**，**，这位是***先生，维修的是*****车，请帮**先生结帐。 要点 口气要肯定，表示出您的技术能力使用户放心。 注意观察，如排队人多，可拿杂志或新车介绍手册给用户看，要目视对方，用手势引导。 行为 引导用户进入展厅办理签字及付款手续，将用户车辆上锁并告知用户，引导到工作台前入座（同接车时一样）。情况一：已陪用户看车，直接进行任务委托书解释。情况二：没有陪用户看车，递上结算单。说明上面的维修项目是如何进行的（可利用车辆剖视图进行解释）。说明工时及材料费用。 请用户签字，使用Skoda签字笔。 借用保养里程图表，进行下次保养的主动预约，并记录在任务委托书上，叠好相关资料双手交给用户。 引导用户去结帐，在结帐台前，向收银员及用户进行介绍。 话术 感谢您来本站进行车辆维修保养，祝您一路顺风。 您好，**先生，天气太热，是否要把您爱车的空调打开？一会儿结帐后，请您到**车位，我在那里等您。 行为 收银员唱收唱付。双手接，送用户资料及卡，现金等，将资料及小礼物如口香糖等放入信封中双手交还用户，感谢用户光临。 在天气炎热时，当收银过程开始，服务顾问确认没有问题时，请询问用户是否可以帮他起动车辆，打开空调。 工具 信封 订书机 小礼物 交车交付 * 话术 车里保持的很干净，我把三件套取下来。 您这次的保养，我们给您的车更换了****等，现车辆状况一切正常。 **先生，我们将在三天内进行电话回访，了解您爱车的使用情况。 行为 正常天气时，结束收银后，引导用户至交车区交车。 打开车门，取下三件套，简单折叠拿在手中，如常规保养车辆，打开机仓盖，此时引导用户到发动机仓前，简单说明保养情况及用户注意事项。 关闭舱盖，随手擦拭车标，引导用户到后备箱处（如有旧件需展示）展示旧件，预约回访时间，并记录在任务委托书上。 交车交付 * 工具 旧件袋 小毛巾 话术 再次感谢您的光临，祝您一切顺利，再见。 要点 与用户目光接触，微笑。 交车交付 * 行为 打开车门送用户上车，交给用户钥匙时，用小毛巾擦拭，并随手擦拭用户车门把手。 轻关用户车门，站在车旁与用户手势再见。在车辆驶离你的视线后（用户在左反光镜中放不到你时）离开，返回工作位置。 问： SKODA汽车配件怎么这么贵啊？ 答：我们的配件是原厂纯正配件，质量有保证; 配件价格是全国统一的，常用的配件我们都公示出来，欢迎用户的监督 跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它竞争品牌比） 问： SKODA汽车配件怎么这么贵啊？ 答：只要在SKODA经销商进行正常修理（由用户付费）更换的原装零件，从更换之日起，享有12个月的质量担保服务。 优质的原厂配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全 * 问：其他修理厂都有折扣，你们为什么没有？ 答：上海大众SKODA售后服务网络都有统一收费标准且明码标价； 所有的维修过程都是按照标准的工艺进行施工，从维修质量上有充分的保障； 保养还可以进行积分，在日后维修保养中可以进行抵扣.同时我们公司对进行预约的用户给予人工费用XX折的优惠，您下次提前一天拨打我们的预约热线xxxxx，这样也可以享受到我们的优惠折扣了。 问：为什么行驶里程较高的车辆油耗大？ 答：通常行驶里程较高的车辆，往往存在以下一些问题，例如：节气门因灰尘油污无法保持正常的开启位置、进气歧管或进气门有积碳、火花塞电极间隙大、空气滤清器堵塞、以及轮胎磨损等，这些都会引起油耗的增加，为此，定期保养非常重要，建议您到站作必要的检测和维护（例如：进行燃油系统油