医院公共关系管理.ppt

医 院 公 共 关 系 主讲：冯建武 医院公共关系 1、公共关系的基本理论与医院公共关系； 2、人际关系与医患关系； 3、危机与重点患者管理； 公共关系（public relation PR）的基本理论与医院公共关系 一、公共关系的发展史 二、公共关系的概念 三、公共关系的含义 四、公共关系产生的原因 五、公共关系的基本特征 公共关系（public relation PR）的基本理论与医院公共关系 六、公共关系三要素 七、公共关系的功能 八、公共关系的原则 九、公共关系的主要形式 十、公共关系活动的主要程序 一、公共关系的发展史 一、公共关系的发展史 一、公共关系的发展史 公共关系在企业经营管理中的重要作用日渐突出。 1908年，美国电报公司率先成立公共关系部。 企业公共关系事务进入起步阶段。 一、公共关系的发展史 1920以后，公共关系呈现科学化、理论化的发展趋势，在美国迅速发展。 1948年，美国成立公共关系学会，从业人员不断增加，公共关系发展到教育界，许多大学开设了公共关系课程。 1948年，英国成立公共关系协会，后来 发展为欧洲最大的公共关系团体。 一、公共关系的发展史 我国公共关系的文化基础： 民本思想：孟子：民为贵，社稷次之，君为轻。 民意制度：夏、商、周三代即有民意的观念。 伦理道德观念：父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信。 儒家思想： 仁：人与人之间应相亲相爱、相互合作。人与人的关 系基础便是「爱」。 一、公共关系的发展史 我国现代公共关系的发展 20世纪70年代，公共关系港台地区得到发展，酒店业、新闻传播机构设立公共关系部和专职人员。 80年代初，进入大陆，并受重视。 广州白天鹅宾馆最早设立公共关系部。 1985年9月，深圳大学首先开设 公众传播专业课程。 1986年11月，上海市公共关系协会成立（大陆首家）。 二、公共关系的概念 　公共关系的定义: 　　组织为其自身事业的发展，实现其组织目标，取得组织内部和外部的信任与支持，创造组织活动的最佳的社会关系环境，在处理自身面对的各种内部、外部关 系时，所采取的一系列科学的原则、政策与 行动。 二、公共关系的概念 　医院公共关系： 　　医院为其自身事业发展，实现医院的组织目标，取得内部员工和外部公众的信任与支持，创造医院的最佳社会关系环境，在处理自身面对的各种问题时，所采 取的一系列科学的原则、政策与行动。 公共关系概念的内涵 指“公共关系状态”： 即一个组织所处的社会环境状态与社会舆论状态。 指“公共关系活动”： 即一个组织为创造的社会关系环境、 争取公共舆论支持的一种协调、沟 通活动。 公共关系概念的内涵 指“公共关系实务”： 包括公关调查、咨询、宣传、交际、服务以及各种公共关系活动。 指“公共关系概念”： 即一种开放的经营管理思想和管理哲学。包 括声誉观念、公共意识、社会责任感、公开化原 则、沟通意识、合作欲望等。 三、公共关系的含义 1、公共关系是组织与公众之间的相互关系。 2、公共关系是一种信息沟通传播活动。 3、公共关系是管理职能，也是一门管理艺术。 公共关系是组织为建立与维护组织与公众之间的彼此协调、相互理解的融洽关系而进行的一种管 理活动。 公共关系的含义 四、公共关系产生的原因 五、公共关系的基本特征 广泛性：对象广泛 变动性：环境变化、与时俱进 相关性：内外关系与组织目标的实现密切相关 双向性：传播与收集 目标实现的长期性：面向长远利益 公共关系的六点概括 六、公共关系三要素 （一）社会组织--公共关系主体 定义：社会组织是执行一定社会功能，完成某些特定的共同目标，构成一个独立单位的社会群体。? 共同点：有共同目标、执行特定的社会职能、有一定的同属关系、是一个社会群体。 特性：目的性、整体性、系统性、客观性 （一）社会组织--公共关系主体 社会组织是公共关系活动的利益主体； 社会组织是公共关系的主持者和策划者； 公共关系的形式与规模受组织内 部结构的限制。 （二）公 众--公共关系客体 定义 　　　公众是指和社会组织发生联系，并能互相影响的内部的、外部的有关社会组织、社会群体、个人的总和。 特性： 同质性、群体性、客观性、可变性? （二）公 众 医院的公共关系就是做公众态度的转化工作。 变公众对医院的敌意、偏见、冷漠、无知等消极态度为同情、认可、感兴趣、了解等积极态度，及时了解影响公众态度转化的因素，有针对性地确定 对不同公众的不同工作方法。 医院公众分类 根据公共形成的过程，分为：过去公众、现在公众和潜在公众。 过去公众是指以前曾在医院就诊的患者。 现在公众是指目前正在医院接受诊治的患者。 潜在公众是指将来有可能