通信行业3G与宽带服务标准及工作推进要求.pptx

3G、宽带业务服务领先标准及工作推进汇报第一部分 宽带服务持续巩固和深化第二部分 3G服务工作举措和标准落实目 录11年宽带服务提升达到预期，为12年巩固优化奠定基础明确标准：20**年一季度，聚焦客户关键环节感知，覆盖6个客户接触面的40条服务标准，形成23项工作任务，打造五心服务。分步推进：集团、省、本地网三级前后端分解6类23项重点任务，经验交流、督促检查、通报整改、纵横协同推进。评估总结：服务标准总达标率96.3%，23项重点任务基本完成。 7项能力、6项标准树立行业标杆，提升服务助力发展。行业测评领先。制定形成客户感知40条服务标准23项重点任务方便－电子自助４能力快速－优化６流程准确－清晰完善２规范主动－关怀维系４环节基础－提高３方面水平7项能力6项标准树立行业标杆，工信部宽带满意度同业第一支撑－提升4类系统专项重点工作的承接水平存在差异，高效执行力待进一步强化20**年11月专项检查中的突出问题：网厅自助安装申请后响应不及时：2小时联系客户的及时率仅扬州达到95%以上，其他都在50%左右，不能满足客户的业务办理需求；联系客户中各分公司在核对客户信息时缺乏有效的身份确认、地址核对和资费确认宽带增值业务变更实时成功率低：套餐内包含的宽带增值业务（绿色上网和互联星空）3分钟变更及时率仅南通达到95%以上，镇江和扬州在94%以上，其他均在90%左右国际漫游业务办理介绍不全面（不清）：常州和南京被检营业厅营业员能比较熟练介绍 各项条款外，其他分公司都对换卡、开通国际长权和服务热线等不能准确告知客户账单数据信息一致性弱：镇江和盐城营业厅未向提供账单阅读指南；镇江、扬州、淮安、宿迁、盐城、连云港、徐州各渠道账单不一致，主要不一致之处是自助终端的账单格式3G手机应用辅导站辅导效果不佳：无锡有一辅导站仅挂牌其他管理均缺失；淮安、宿迁、盐城、连云港、徐州的辅导站设备发现有不能正常使用、辅导员辅导不熟练、业务不主动介绍等问题20**年11月专项检查中扣分较多的项目一览表自助安装申请增值业务变更国际漫游业务介绍账单一致性3G手机应用辅导站评价器2302064300840.2506.56300081160700.400无241.300021.140.134.5143.222.5242无4.740.864.6无34342.9无85.5244.8无说明：表格中分值为实际扣分值“为民服务创先争优”活动暗访问题凸显，巩固成效需不断坚持20**年初专项工作暗访中的突出问题单产品宽带不可办理：宽带业务办理：南通、泰州、镇江、苏州、盐城和常州提供宽带单产品业务，其他都不提供卖场化改造后服务功能有所削弱：泰州和淮安未见引导员，徐州、泰州、常州营业厅排队等候时间超过15分钟；泰州、徐州、无锡等部分厅内无饮水机、无水杯或提示等便民设施；三级以上营业厅未严格设立（挂牌）国漫专区或专柜：淮安、盐城、连云港营业厅无备卡，无专柜，漫游业务不知晓前台不主动提供装移机预约服务：苏州、泰州、淮安反映未提供预约服务的用户较多不执行现场测速：常州、宿迁用户回访中，有20%~30%的用户表示没有进行现场测速明确速率修障服务满意度普遍低，其中宿迁、淮安较多用户表示障碍修复时间长，且不告知，期间无沟通营业厅三亮三评工作部署普遍不到位：三亮- 宿迁、徐州、无锡、盐城等无“为民服务、创先争优”的桌牌，未佩戴团徽等；三评-徐州、盐城、连云港、无锡未安装评价器，南京、泰州、镇江、常州、苏州、扬州评价器不启用评价功能BCDAACB回顾：20**年宽带服务矩阵分析20**年宽带服务标准及重点工作服务质量综合评估巩固申诉首次回复时限客户感知较好，标准执行稳定，继续巩固装移机履约率障碍重复申告率加强10000号预处理率客服微博能力基本具备，但标准落实质量有波动，需要加强自助缴费专家前置自助安装申请宣传到期提醒提升余额余量主动提醒标准落实有不足，对标同业客户感知不高，需提升检查标准修复时限自助测速装维人员服务能力突破（持续领先）多渠道预约网速稳定自助临时提速光宽安装时限宽带接入速率零拒绝零配置零超时捆绑预处理系统支撑自助排查预约成功率政企客户修障服务自助查询客户端服务规范寻求突破持续领先各属性表现（基于消费者感知）一般高20**年宽带服务巩固提升思路 基于20**年宽带服务40条标准、23项重点工作、5心服务要求一稳：40条服务标准实现稳定性达标（即，任一阶段的检查与测评达标率均大于95%）一升：全集团满意度保持行业领先各省实现同比提升一降：全集团投诉率低于行业平均各省实现同比降低目标 稳定基础---巩固巩固11年的服务成果，进一步落实基础服务标准巩固40条标准、巩固23项能力、巩固5心服务原则一基本标准不变关键指标不变责任部门不变减少波动---加强持续推进落实11年服务表现不稳定的指标（如