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高校图书馆数字参考咨询调查与分析 　　毋庸质疑，知识经济时代已经到来，在这个时代，知识的巨大威力不言而喻，而图书馆作为社会知识的储藏库，其重要性也日益凸现，它在人们日常生活和国家建设担负着文化使者的角色，也可以说是知识的“经纪人”，特别的图书馆的参考服务，在信息（知识）和用户之间搭建了一座人性的“信息（知识）桥梁”。在网络化的催化下，图书馆的业务内容、服务方式等都依托于网络而发生了巨大的变化，数字参考咨询作为现代参考咨询的一种，由于其高效率和跨时间、空间的特性逐渐在社会的发展进程中倍受用户的青睐。在我国数字参考咨询的建设过程中，高校图书馆又由于其得天独厚的优势走在前列，对于高校图书馆数字参考咨询网页的研究，一方面可以了解我国高校数字参考咨询服务的发展现状，也可以通过其页面布局、内容安排来发现目前发展过程中所存在的一些问题。 　　 　　存在的问题 　　 　　1、页面风格简洁、耐看，打开速度较快，但设计上还不够人性化。 　　从页面风格和制作技术上看，已经建设了的20所高校图书馆网站的数字参考咨询部分的网页都比较简洁、大方，主题突出，打开网页的速度也比较快。对于为增强网页的可看性而放置的大图片也将其分割成了小图片以提高打开速度，风格上与图书馆整个网站的风格保持了很好的一致。制作上一般还是使用HTML技术，使网页的设计上更加简洁。但由于设计上考虑的不够周到，人性化还没有得到很好的体现。从表3可以看出，有4所高校图书馆的数字参考咨询页的FAQ没有提供检索入口，给用户带来了极大的困难，这个问题比较突出的是中山大学图书馆和复旦大学图书馆，两个馆这个页面都制作了五屏以上，但是没有制作检索入口或者通过目录进行页内链接，很难找到想要咨询的常见问题；在语句表述上也不清晰，如复旦大学图书馆的实时咨询页明确表示“提供给校园网用户使用”，而当作者使用时才被告之无法使用，方知道它的意思是“只提供给本校的校园网用户使用”，而不提供给其他校园网用户，让作者造成了误解。大部分图书馆的咨询页面都没有明确受理问题的范围，作者通过试??才得知个别网站对问题范围是有限制的。 　　 　　2、网页设计缺乏明确统一的标准。 　　通过对20所高校图书馆数字参考咨询页面的分析，它们所属版块的类名各异，一方面相互借鉴，但似乎是为了体现个性又“各自为政”，从上表中就可以看出这些类名有咨询台、实时咨询、参考咨询、虚拟咨询台、读者服务等，这些类名有些和参考咨询服务联系不强，给读者的理解带来困难，会影响用户的利用效率，给用户带来了很大的不方便，类名的不统一也不便于读者在不同图书馆网页进行咨询。关于数字参考咨询的版块在图书馆首页上的布局也各有风格，有的在导航条上，有的以图片的形式放置在首页的左下角或右下角，也有的以各种风格的文字放置在一些不显眼处，这种“尤抱琵琶半遮面”的安排方式让读者很难找到。对于服务方式的划分也不很明确，如中山大学图书馆的数字参考咨询页，它所介绍的表单咨询与E-mail咨询其实差不多，不同的是表单咨询是用户通过填写表单提出问题，而E-mail咨询是通过写邮件的方式发送到某个咨询馆员邮箱中，但两者的答案都是用过E-mail来回复，把它们作为两种服务方式同时提供，有些画蛇添足。 　　 　　3、服务方式比较单一，先进技术没有得到广泛应用。 　　大部分所调查的图书馆一般只提供3种服务方式，比较单调。FAQ浏览、表单咨询依然占了咨询的大部分比重，除清华大学图书馆、北京大学图书馆、复旦大学图书馆、上海交通大学图书馆、中山大学图书馆、西安交通大学图书馆、北京师范大学图书馆提供实时咨询或者论坛咨询或两者兼有之外，其他图书馆都只用FAQ、表单咨询和E-mail咨询几种方式，而这几种方式用户无法和馆员之间进行透彻的交流，也就无法取到很好的咨询效果。而北京大学图书馆、复旦大学图书馆、上海交通大学图书馆和中山大学图书馆的实时咨询还对用户的范围有严格的限制，并且这种服务还依然受到时间的限制，还不能提供全天服务。而几个正在建设数字参考咨询的图书馆除了天津大学图书馆认识到需要建设实时咨询外，南京大学图书馆、四川大学图书馆还是只设置了电邮咨询、日常咨询（应该是FAQ）这些相对落后的服务方式。在实时数字参考咨询服务中，也没有大范围地实现网页推送技术和共同浏览技术，在对用户信息的提供上也没有实现深层次的共享。 　　 　　4、数字参考服务层次比较浅，服务方式也比较松散。 　　理想状态下提供数字参考咨询服务的图书馆都应该可以提供图书馆专业以外的一些问题，但许多图书馆的实时咨询都明确规定提出和图书馆业务相关问题或解决馆藏服务利用和资源检索方面的问题，如中山大学图书馆、北京大学图书馆、西安交通大学图书馆等，可见这些服务层次还是比较浅，没有使咨询馆员真正扮演到知识的“经纪人”的角色，2