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GEC（中国）营销管理课程-客户关系营销 杜继南 客户经理的综合要求 态度 真心 恒心 细心 耐心 决心 知识 产品/技术 业务 市场 财务 法律 电脑 语言 技能 销售 谈判 管理 沟通 创造力 思维判断 危机处理 课程安排: 关系营销的思维 关系营销的技巧 客户关系管理 面对抱怨与投诉 课程一 : 营销经理的关系营销思维 关系营销的定义 是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理在以下方面的使用： 找到你所罗列的每一位客户 建立公司与这些顾客间的关系 使客户可以得到各个方面的要求（不只是产品本身） 监督我们对承诺的实现情况 与客户关系管理（CRM）和重要客户管理（KAM）息息相关 营销观念演进图 生产导向 1860 1900 1960 1980 1940 2000 1920 1880 产品导向 销售导向 营销导向 关系营销 互联网营销 销售方式 公共关系 广告促销 直接营销 公共关系 人员推销 直接营销 广告促销 销售促进 销售促进 人员推销 消费品销售 工业品销售 服务业呢? 关系营销赢得竞争优势 案例： 让我们看看沃尔玛（Wal-Mark)的一个部门—山姆直销（Sam’s Direct） 200人的直销队伍 负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店的大客户 每年销售额160亿美元（整个会员制批发市场才400亿） 运用购物筐分析法2#99ff99MBA（Market-Basket Analysis） 相似购买模式 了解购买习惯 规划购买建议方案 关系营销成功的前提： 顾客需要关系营销多于交易营销 产品/企业本身具有竞争力 客户具有长远打算或高昂切换成本 留住客户，比赢得客户更重要 14#ff66ff.顾客成本 美国可口可乐（Coca-Cola）称，买一听可口可乐才0#ff66ff.5美元，而锁定1个顾客买1年（假定该顾客每天消费3听可口可乐）那么，一个顾客1年的销售额约500美元。 案例 留住客户，比赢得客户更重要 1#ff66ff.顾客成本： 企业需要为新顾客做什么？ 设法让客户了解你的产品 开展新的促销方案 收集该客户的信息 对该客户进行信用调查 建立一个新账户 …… 留住客户，比赢得客户更重要 1#ff66ff.顾客成本 老顾客能带来什么？ 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将提高25%，甚至更高。 留住客户，比赢得客户更重要 1#ff66ff.顾客成本 请记住： 新顾客成本=旧顾客成本×5 留住客户，比赢得客户更重要 2#ff66ff.回头客带来的无限商机 忠诚的客户是企业利益的主要来源： 忠诚的客户惠顾的时间长，购买金额大，是企业经济收入的主要提供者。 对一家企业最忠诚的客户，也是给这家企业带来最多利润的客户。 （美国经济评论家雷切海德和赛士尔曾在《哈德商业评论》的 一篇文章中指出） 留住客户，比赢得客户更重要 2#ff66ff.回头客带来的无限商机 忠诚的客户决定企业的规模： 决定现代企业规模的大小，不在于员工数量，资产多少，而在于市场的规模，现在和潜在客户数量。 留住客户，比赢得客户更重要 2#ff66ff.回头客带来的无限商机 忠诚的客户服务成本最节省： 企业与忠诚客户在感情和态度上较了解、融洽，为他们服务效率高，并可减少服务纠纷或投诉造成的损失 留住客户，比赢得客户更重要 2#ff66ff.回头客带来的无限商机 忠诚的客户有利于创新： 忠诚的客户信任企业，更能接受企业的的创新。 留住客户，比赢得客户更重要 2#ff66ff.回头客带来的无限商机 忠诚的客户是企业的义务宣传员： 忠诚的顾客会因为对企业的满意在他人面前推荐企业，他们对企业的信任感，能强烈打动他人，给企业带来更多忠诚客户。 建立伙伴关系 关系金字塔 伙 伴 合 作 买 卖 越往上客户与企业相处时间越长，关系越融洽。 伙伴关系是企业与客户最佳的关系状态 建立伙伴关系 建立一份客户购买产品的清单，当产品用途和价格出现任何变化时，会及时通知客户。 在维修期满之前，及时通知客户，告诉他们带着产品来做最后一次检查。 货物发出后再进行联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常运作。 举例 建立伙伴关系 对于一次新的交易，第二天寄出书面信函表示感谢，向客户确认你答应的发货日期，并感谢他的支持。 定期举办不同类别活动，邀请客户参加。 客户生日时，寄送贺卡。 以电话、座谈会等方式与客户广泛接触，了解他们的意见和最新的需求。 举例 服务的程序面与个人面 程序面: 1#ff66ff.时间性 2#ff66ff.流畅性 3#ff66ff.弹性 4#ff66ff.预见性 5#ff66ff.沟通渠道 6#ff66ff.客户反馈 7#ff66ff.组织和监管 个人面