明星服务标准之回答客人问题集和预计客人需要02.pdfVIP

预计客人的需求 预计客人的需求我们必须： 问我们自己四个问题： 目前情况是什么？What ’s going on ？ 与谁有关？Who is involved ？ 如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？ What might happen if I do nothing ？ 我能采取什么行动？What action can I take？ 观察客人的身体语言 主讲：Rainy睿妍 预计客人的需求（练习） 例1 你是一名服务员。你注意到一对带着一个小女孩的夫妇。小女孩 越坐越不耐烦，开始往地上乱仍东西并且到处乱跑。这种情况也 引起了其他客人的注意。孩子的父母在竭尽全力控制局面。 现在正在发生什么事? ____________________________________________ 涉及到哪些人? _____________________________________________ 似乎将要发生什么事? _______________________________________ 你能做什么? ____________________________________________