专题集2客户关系管理战略.pptVIP

从企业角度对关系质量的评价 1、客户价值与企业价值 客户终身价值与企业价值是统一，企业的价值等于所有过去的、现在的或将来的客户终身价值之和。 其中， P----企业的总价值 T----客户人数 LTVi ----第i名客户的终身价值 CRi ----服务第i名客户所需要的资源 TR----企业拥有的资源总和 2、关系盈利性和客户终身价值的计算 这部分的计算着重考虑两方面的问题： 一是关系盈利性应该分为当前关系的盈利与潜在的关系盈利。 二是必须考虑客户的品牌转换行为的概率。 计算关系盈利性时假定客户关系相对稳定是不现实的，即客户在下一个年度内选择本企业的概率并不是100%，在此必须研究客户的品牌选择的概率。 按鲁斯特对品牌转换行为的研究，我们需要根据该年度客户的行为来预测其未来年度的品牌消费行为（如图），进而确定客户在某个品牌上的钱包份额，确定其在某个年度对企业的利润贡献。 70% 20% 10% 10% 80% 10% 25% 15% 60% 下一次选择的品牌 A B C 当前选择的品牌 品牌转换矩阵 CRM绩效测评模型与关键维度 1、CRM绩效测评模型 确定CRM目标（任务和最终目标） 制定CRM战略（主要的战略因素） 分析因果关系（评价计划表） 确定视角和测量（具体评价方法） 客户资产最大化 互动渠道整合 以客