重点礼仪培训教材.docVIP

课程目的 当课程完结后，员工应掌握一下： 清楚仪容仪表的要求； 掌握基本的礼仪修养； 能在工作中用仪容仪表的要求来规范自身； 灵活的在日常工作、社会交往中运用课程所学内容。 内容大纲 一、微笑 二、温泉部员工仪表要求 三、温泉部员工仪态要求 四、温泉部员工的礼节修养 五、文明用语 六、电话礼仪 七、管理干部名片的使用方法 八、搭乘电梯 开场白： 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 作为一名温泉部的员工，我们的一言一行都代表着温泉部的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到温泉部企业声誉，既使温泉部有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致温泉部的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是温泉部对每位温泉部员工的基本要求，也是体现温泉部服务宗旨的具体表现。 温泉部礼仪是根据温泉部的实际情况制订的礼仪行为规范，希望温泉部员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本课程中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的温泉部人。 一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 二、温泉部员工仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班前所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 1、身体的清洁 是否有体臭 有否炎症的出现 身体是否有过浓的香水 是否每天洗漱，勤换衣物 2、面容 1）男士 A．是否留胡须、大鬓角 B．面部是否清洁、精神奕奕 2）女士 A．是否化淡妆了 B．口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当） 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。 3、头发 1）男士 A．前发是否过眉毛 B．侧发是否触耳 C．后发是否压领 D．发型是否古里古怪（如光头） E．是否有将头发染成其它颜色 F．头发是否梳理整齐，头发是否干净，是否有头皮屑 G．是否使用味过浓摩丝、头油等 2）女士 A．前发是否遮眼 B．侧发是否盖耳 C．长发是否束好，戴好头花。 D．发型是否古里古怪（如平头或寸头） E．是否有将头发染成其它颜色 F．头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 注：男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对饭店服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。 女士 披长发常常会对宾客服务造成困扰，例如在餐厅，头发太长可能会触及菜肴，影响卫生。 4、牙齿 牙齿是否黑色或看上起很脏 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 牙齿是否有损坏现象 是否有口臭 注：香水的气味，会破坏客人品用茶点菜肴鲜味，也会使客人活动场所增加异味。令客人产生厌恶感； 5、双手 指甲是否过长（不超过手指头） 指甲内是否有污秽 双手是否有灰尘 是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，使客人对饮食安全缺乏信心）； 6、鞋子 皮鞋是否干净光亮 皮鞋的带子是否系好 皮鞋是否有破损之处 皮鞋是否打掌钉 其它员工的工鞋样式是否符合温泉部规定 7、袜子 1）男士 A．是否穿深色袜子（不可穿白色袜） B．是否有破损或划痕 C．穿着是否干净 D．穿着是否适当 2）女士 A．是否穿肉色无花连裤袜 B．袜子是否从裙下露出来 C．是否有破损或划痕 D．穿着是否干净 E．穿着是否适当 7、制服 制服是否合身 制服是否干净 制服是否有破损之处 制服是否平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮 制服的标签是否外露 内衣内裤是否过长而外露 领带、领结的位置是否正确 10）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣 11）袖子和裤管是否挽起 12）是否穿着温泉部规定的制服上班 注：清洁与整齐划一的着装，不仅方便工作，而且给客人以饭店管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人