杭州旅游志愿者的发展与对策.docx

杭州旅游志愿者的发展与对策饶 华 清（浙江旅游职业学院 旅行社管理系，浙江 杭州 311231）摘 要：旅游志愿者是旅游服务发展到一定阶段的产物，起到促进地方旅游业发展、方便游客的作用。随着中国旅游业的快速发展，总体接待旅游人数和自助游客的增加，需要更多的旅游服务人员。开展旅游志愿者活动，有利于满足旅游市场 需求，提升国家及杭州的旅游形象，促进杭州旅游城市国际化进程。关键词：杭州；旅游；志愿者；发展中图分类号：F590.63文献标志码：A文章编号：1009-8666（2009）12-0076-04在杭州各景点或者旅游咨询中心，旅游志愿者身着红马甲头戴红帽子，认真而又热情地为游客介绍杭州、介绍 西湖，为游客解难答疑，提供咨询服务、劝导不文明行为， 对游客有很好的亲和力，很大程度上也冲击了景区里的一 些不法野导和黄鱼车兜客，同时也提升了杭州的旅游形象。1志愿者的概念界定1．1 志愿者的涵义志愿者（Volunteers）指的是在不收取任何物质报酬的 情况下，为社会提供服务、贡献个人的时间及精神的人。志 愿者是社会发展到一定程度的产物，他们追求为他人、为 社会服务，以此完善自我，实现自我和社会价值。在西方较 为普遍的观点是：志愿者是职业之外的“不受私人利益或 强制法律驱使的人们的努力”，其目的在于改进社会，提供 福利，其工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特 征。在香港，志愿者被称为“义工”，志愿者行动叫作义务工 作。在台湾，志愿者称为“志工”。1.2 旅游志愿者在我国，志愿者的分类有多种，按照年龄特征可以分 为青年和老年志愿者，按照服务性质分为医疗志愿者、旅 游志愿者。从志愿制度成熟国家的发展经历来看，随着社 会分工的不断细化，志愿服务活动也走向细分化、制度化和系统化。旅游志愿者是在旅游服务中以提供向导、咨询、讲解等主要服务工作的志愿者，它的出现和发展，是旅游 服务发展的必要补充，也可以说是旅游服务形式发展到较 高阶段的产物。旅游志愿者通过系列的公益活动以及文明 旅游志愿者的模范、表率、督导作用，以微笑、热情、专业、 细致、周到的服务，让各地游客宾至如归，扩大了该旅游地 的影响力，塑造了良好形象，同时也增强了旅游志愿者开 发当地旅游资源及环境保护的意识。旅游志愿者的微笑不 仅是一道独特而亮丽的风景线，同时也是外部世界了解当 地的重要窗口。在欧美发达国家都有许多官方或民间的旅 游志愿者组织，起到促进当地旅游业发展、方便各地游客 的作用，值得我们去研究和组织。2杭州旅游志愿者发展概况杭州志愿服务工作起始于 1993 年的“保护西湖绿色 行动”。目前，杭州的志愿服务活动初步形成了大型活动、 社区、敬老、环保等服务项目体系，其中，旅游志愿者在各 主要旅游景点和大型旅游活动中发挥了独特作用，展示了 杭州旅游形象，为打造杭州品牌和杭州志愿者品牌发挥了 重要作用。2.1 杭州西湖志愿者服务总队杭州西湖志愿者服务总队隶属于杭州西湖风景名胜收稿日期：2009-09-03基金项目：浙江旅游职业学院科研基金资助项目（项目编号：2009YB12）作者简介：饶华清（1971-），女，广东梅州人，浙江旅游职业学院旅行社管理系讲师，研究方向：旅游地的开发与管理。区（杭州市园林文物局）统一领导，成立于 2004 年，以“热爱西湖、宣传西湖、保护西湖、管理西湖”为宗旨，最终目的 是让志愿者的微笑成为西湖风景名胜区的一张金名片。目 前，西湖志愿者总队有注册志愿者 4600 名，注册团体 30 个，下属 12 个志愿服务分队，33 个青年志愿者突击队，设 有 12 个志愿服务基地，并和十所高校签约。而总队下面设 有假日旅游服务志愿者分队，主要任务是利用长假和周末 两天，在西湖灵隐、断桥等九个志愿服务点，为游客提供义 务介绍西湖风景名胜区各景点概况、接受服务咨询、提供 旅游信息、宣传本地举办的重大节庆活动、维护西湖风景 名胜区旅游秩序和游览环境、发放旅游宣传手册和宣传西 湖申遗活动等志愿服务项目。2．2 老年志愿者杭州旅游咨询服务中心是杭州市重点旅游基础工作 之一，自 2004 年开始投入运作至今已有“96123”热线、黄 龙、雷峰塔、萧山国际机场等多处旅游咨询点，其主中心设 在杭州旅游集散中心。“老杭州”志愿者服务队的运作是提 升杭州旅游服务质量和杭州旅游形象的一个举动，由杭州 旅游咨询服务中心和志愿者协会共同向社会招募土生土 长的“老杭州”作为咨询服务志愿者，以有较多闲暇时间的 退休老人为主。目前有 50 多位老年志愿者每周一至周日 分布在各旅游咨询点进行现场咨询服务，使外地游客能充 分了解杭州的民俗风情。2.3 多语种志愿者服务队多语种志愿者服务队是杭州旅游集散中心推动杭州 旅游国际化的“闪亮点”：通过向社会招募的日语、韩语、法 语、德语、西班牙语