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电商如何做好客服体验及数据分析围绕做一个网站的核心运营数据，分别从数据分析角度，及客服体验角度来展开，比较认同白鸭在营销成本、订单转化率、回头客的分析，电子商务的核心就是客服体验，客服体验直接的表现既是回头率的多少，随着淘宝、独立BTOC的发展，为了的营销成本将大大的提高，公司的长远发展必加强这块的，市场二个重要的任务，一、引入更多的流量，二、让流量留下来，及CRM回头客的营销。　主持人：亲爱的各位来宾，各位电商界的朋友们，大家下午好!我是美易商城CEO刘攀。来的嘉宾比较多，首先请大家把手机调到振动或静音位置。相信这两天论坛大家相聚在成都非常辛苦，同时收获也非常多。今天是本场亿邦动力活动的最后一个环节。也是本次活动最后一个分论坛，在今天这个分论坛活动当中，我们一共分为两个环节，第一个环节是B2C如何做好用户体验及数据分析的战略部署，在这里我们隆重的请上两位重量级的嘉宾，第一位是来自支付宝首席用户体验师白鸦先生。第二位是我们非常著名重量级的来自支付宝首席商业智能师车品觉先生。第一个环节是一个互动环节，这个环节当中我们将把现场的部分嘉宾分为四个小组，由这四个小组分别由四位组员进行一次商业模型设计，具体设计规则请车先生给我们介绍一下。???支付宝首席商业智能师车品觉??　　车品觉：我先补充一些全局观的数据的看法。因为昨天其实跟几个CEO在夜宵的时候谈了很多东西。今天环节是这样的，我首先很感谢麦包包总经理叶海峰，用他这个题目作为例子，所以我们拿到的是真实的例子，今天来讲，我们会把大部分，我们今天参与的都是CEO，我们把CEO分成四组。他们今天要给四组人做一个模拟的活动，如果礼拜一早上九点钟，你的业务分析人员告诉你三个数据的话，什么样的数据可以让海峰觉得很踏实，可以离开公司做别的东西了。我们讲数据是真实的三个单独的数据，来让海峰觉得我很踏实。昨天我已经问了两个CEO这个问题，结果答案很不一样。背景不一样的CEO说到的很不一样，所以我们期望这四组CEO到底会有什么样的答案。以及同时间来讲，他们也要基于他的数据来说今天麦包包的首页应该作出三个不同的调整，用户体验上的调整，这三个用户体验上的调整应该怎么做，那应该是白鸦分组的时候给你们更多的讨论。每一组在数据讨论的时候，要选出一个人进来到这边做一个讨论。用户体验那边也是，会出来一个人，这两个人可以是同一个，也可以是两个人。所以今天安排是这样的。?　　在没有开始这一个分组之前，我首先想补充一下我昨天PPT，因为我发现可能新浪等媒体对我说的数据有些误解，我想说京东其实在购买的转换率来讲，不算是最高的一个。这几年来讲交易的规模是有出现拐点的，很大的拐点。基于转换率不高，但是可以有拐点，我的观点是说它的重复回头率的购买肯定是比别的网站高，所以才可以形成这样一个拐点。所以我是想补充我的一个观点。?　　我现在给大家看几个网站，其实很多人知道有爱丽舍这个网站，如果我们真的比京东这个网站，我们看到360在爱丽舍这个网站是十分钟，但是爱丽舍的数据准确吗?京东你们看到11、12分钟左右，但是如果我们转下来看一下麦考林，麦考林已经有不一样了，大概有八分钟的平均时间。我们看一下凡客，凡客有一点波动，从4分钟做到8分钟的时间。我们再看一下麦包包，麦包包的分钟大概是6分钟左右，我不是说这个数据本身是给了我们一些结果，我只是说这些数据给了我们一些参考的价值。所以我觉得当中里面有一个参数很重要作为比较的，作为爱丽舍的右手边你发现有一个搜索引擎百分比，我们看到一个网站从搜索引擎过来的有多少，这个也是可以参考外部数据过来的网站百分比是多少。另外一个好用的数据，很多人用爱丽舍，不知道右边这个数据叫做点击流，点击流这个好处是什么呢?你会发现你用M18来看它的点击流的话，点击流的上方是讲没有进M18这个网站之前是去了哪个网站，大部分网站是以百度为第一的供应，但是麦考林为2.54%，这个偏大，用了很多广告把自己的百分比提高。我们看一下其他网站，是很不一样的，比如我们看凡客，凡客是16.66%，你观察自己的竞争对手，比较网站，你可以去参考一下，凡客的第一个贡献者是百度，第二是Q Q，所以它跟QQ群的关系肯定比较大，以及淘宝。51，这个是一个导航网站，好123，从这种结构我们可以知道这个网站的流量本身的规律是怎么样，从这个规律我们知道这个网站真正做得怎么样?360我刚才进不去，360是相对稳定的，它的流量，所以一个网站做到什么状态，我们看一下麦包包，麦包包的结构又不一样的，它是从20%从百度过来，所以从百度过来的比例还是蛮大的，M18的网站来的流量是很乱的，你会发现这些都是一堆的人文网站，明显会发现在这里我们就开始要想了，新蛋跟M18是不是竞争对手，如果他是新来新蛋跟M18的话，关联会比较大。同样一个道理，我们看一下麦包包的结构，它比M18