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客户管理作业一 序号 题目 题型 标准答案 现今大多数的超级市 场提供的产品和服务 几乎是标准化的，客 户只能根据其提供的 标准来选择满足自身 需求，这种方式属于 1 CRM战略中的哪一种 单选 C （ ）？ A.拉链式战略 B.互动式战略 C.扣钩式战略 D.维可牢战略 “货物售出，概不负 责”是（ ）的典型说 辞。 2 A.社会营销 单选 C B.市场营销 C.交易营销 D.关系营销 “前台”客户关系管 理是指（ ）。 A.合作型客户关系管 理 B.运营型客户关系管 3 单选 B 理 C.分析型客户关系管 理 D.协作型客户关系管 理 客户关系管理的目的 是 A.企业利润最大化 4 单选 B B.企业与客户的双赢 C.企业成本最小化 D.客户价值最大化 在客户终身价值中， 源于交叉销售等渠道 而产生的现金流是（ ）。 5 单选 D A.交易价值 B.推荐价值 C.知识价值 D.成长价值 （ ）注重于企业内部 各业务环节的集成管 理和优化，其最主要 的作用是对企业整体 资源的优化、统筹、 共享和利用，提高企6 业内部流程的自动化 单选 C 程度。 A.SCM B.CRM C.ERP D.BPR 在企业实施的CRM战 略中，客户需要根据 企业的活动来调整自 身行为的战略属于（7 ）。 单选 D A.拉链式战略 B.互动式战略 C.维可牢战略 D.扣钩式战略 在斯威尼对服务企业 的客户关系收益研究 中，源于互惠感、伙 伴关系、归属感而产8 生的收益是（ ）。 单选 C A.经济收益 B.战略收益 C.共生收益 D.心理收益 （ ）是切实保证客户 关系管理的有效性的 关键所在。 A.客户忠诚的有效管 理9 B.客户价值的有效管 单选 C 理 C.客户互动的有效管 理 D.企业利润的有效管 理 在与客户关系相关的 理论中，主要以规定 交易各方的法律权利 的契约法为基础的理10 论是（ ）。 单选 A A.关系契约理论 B.交易成本理论 C.公平理论 D.资源依赖理论 资产是客户对某个 品牌的产品和服务效 用的客观评价，并主 要由产品服务质量、11 价格等因素驱动。 单选 B A.收益 B.价值 C.关系 D.品牌 在企业流失的客户 中，企业努力挽留但 因需求无法得到满足 而流失的客户属于（ ）。12 单选 A A.非蓄意摒弃的客户 B.蓄意摒弃的客户 C.低价寻求型客户 D.条件丧失型流失客 户 目标营销是（ ）的主 要营销手段。 A.20世纪60年代13 单选 B B.20世纪80年代 C.20世纪90??代 D.21世纪 在客户角色演进的过 程中，只与单个客户 建立起长期而密切的 联系的是在（ ）。 A.20世纪70年代和14 单选 C 80年代早期 B.20世纪80年代和 90年代早期 C.20世纪90年代 D.21世纪 企业通过不同的媒体 做宣传属于客户信息 中的（ ）。 A.客户的信息15 单选 D B.客户提供的信息 C.企业内部信息 D.企业提供给客户的 信息 作为一种全新的服务 理念，（ ）是大服务 理念的基础。 A.产品质量16 单选 D B.客户满意 C.产品生命周期 D.技术和管理创新能 力 （ ）客户是忠诚度 低，盈利性高的。 A.优质类客户关系17 单选 C B.低质类客户关系 C.时尚类客户关系 D.问题类客户关系 （ ）客户群重视商品 品牌的丰富性、人员 服务、企业对商品或 服务或价格的价值观18 认知的一致性等。 单选 B A.初识期 B.稳固期 C.矜持期 D.平稳期 （ ）是客户关系管理 产生和发展的推动力 量。 A.超强的竞争环境19 B.因特网等通信基础 单选 B 设施与技术的发展 C.管理理论重心的转 移 D.对客户利润的重视 CRM战略实施的程序 为（ ）。 A.客户分析、客户信 息获取、企业文化变 革、战略活动实施、 流程重组 B.客户分析、客户信 息获取、流程重组、 战略活动实施、企业20 单选 C 文化变革 C.客户信息获取、客 户分析、企业文化变 革、战略活动实施、 流程重组 D.客户信息获取、客 户分析、战略活动实 施、企业文化变革、 流程重组 （ ）强调对供应链所 涉及组织的集成和对 物流、信息流与资金 流的协同，从而使供 应链的上有和下游企 业能够以适当的方式21 共享信息资源，最大 单选 A 限度减少整条供应链 的成本。 A.SCM B.CRM C.BPR D.ERP 作为一种全新的服务 理念，（ ）是大服务 理念的宗旨。 A.客户满意22 单选 A B.技术和管理创新能 力 C.产品质量 D.产品生命周期 （ ）是CRM战略成 功实施的前提条件。 A.企业组织结构23 单选 B B.企业文化 C.业务流程 D.企业营销人员 （ ）的客户群十分重 视间接的互动和沟通 接