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客户服务考试-客户服务管理规划 (mail传真等 8设计优化的销售策略细分服务种类满足客户对于实时性信赖感及便利性的需求从而确立公司的竞争优势 第四节 客户服务质量管理 一 服务质量的内涵 不同于有形产品服务产品的质量水平并不完全由企业决定而是与客户的主观感受有很大关系它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比因此可以认为服务质量是一个主观范畴客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量因此服务质量也就包含技术质量和功能质量两项内容 第四节 客户服务质量管理 二 服务质量的评价指标 由于服务产品具有无形性和差异性等特征服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价根据美国学者白瑞巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型归纳出评价服务质量的5个评价指标分别是有形性Tangibles可靠性Reliability响应性Responsiveness安全性Assurance和移情性Empathy 第四节 客户服务质量管理 三 服务质量测定 美国学者白瑞等建立了服务质量模型来测量企业的服务质量具体的测量主要是通过问卷调查客户打分的方式进行的该问卷包括两个相互对应的部分一部分用来测量客户对企业服务的期望另一部分用来测量客户对服务质量的感受而每一部分都包含着上述5个服务质量的评价标准在问卷中每一个标准都具体化为45个问题显然对于某个问题客户从期望的角度和从实际感受的角度所给的分数往往不同两者之间的差异就是在此方面企业服务质量的分数即 服务质量分数 实际感受分数-期望分数 第四节 客户服务质量管理 四 服务质量差距分析 在服务过程中由于涉及的多个主体自身的复杂性往往难以充分表达和有效贯彻实施从而造成服务传递过程中的种种差距并影响服务质量 第四节 客户服务质量管理 五提高服务质量 服务质量是维护客户忠诚最好的保证服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义在为客户提供服务的过程中服务质量客户满意度和公司的赢利之间有着密切的联系较高的服务质量可以获得客户较大的满意因此服务质量的管理将成为提高企业的核心竞争力的关键服务质量管理体系的建立和完善将会直接影响客户对企业客户服务软硬系统的最终需求和结构 第四节 客户服务质量管理 六提高服务质量的策略 企业的服务质量管理是贯穿于整个服务传递系统的设计与运作过程的而不仅仅依赖于事后的检 大院，在饷艿淞轴崦嫒綦[若F，深i的FT，高的，赌切┮惠子也]M^豪宅大T的小老百姓而言，@些就是深宅大院o他的印象了。 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 人进入建筑，就是那建筑的主人；人进入花园， 就是那花园的主人。所有空间的尺度、比例、材质、色彩无一不从人的角度去衡量，包括景观在内，，不应该只有“主人房”，还应该有 “主人家”。 五、主题概念支持体系―生活空间 建筑尺度与人的尺度和谐，形成低密度的建筑“谷地” 北面板式高层建筑，如景观墙，挡住北风和视线干扰 南面点阵布局的圆形建筑，温暖南风可以长驱直入 低层、高层建筑互为景观；园林、建筑互为景观 五、主题概念支持体系―生活空间 楼与楼错位布置，保证超宽楼距 东西景观走廊，保证一眼看到香蜜湖 大量的庭院水景，与香蜜湖呼应 会所位于小区中心，是公众化的客厅、起居室、娱乐室，社区生活的载体 幼儿园及隔壁中学、小学，保证社区孩童成长需要 五、主题概念支持体系―生活空间 先进花园，再进家园，进了家园，又是花园 电梯花园设计 阳光生态车库 南北通透 360度观景面 6米高空中花园 五、主题概念支持体系―生活空间 一层两户，一梯一户 空中花园互不对望 外圆内方外型设计 罕有的26米面宽 多种跃式设计，平面变化丰富 五、主题概念支持体系―生活空间 大院，在饷艿淞轴崦嫒綦[若F，深i的FT，高的，赌切┮惠子也]M^豪宅大T的小老百姓而言，@些就是深宅大院o他的印象了。 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 五、主题概念支持体系―生活空间 人进入建筑，就是那建筑的主人；人进入花园， 就是那花园的主人。所有空间的尺度、比例、材质、色彩无一不从人的角度去衡量，包括景观在内，，不应该只有“主人房”，还应该有 “主人家”。 五、主题概念支持体系―生活空间 建筑尺度与人的尺度和谐，形成低密度的