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质量成本管理培训（DOC+35页） 第一讲 你有同样的烦恼吗（上） ? 引子：你有同样的烦恼吗 ? 图1-1 梦达公司贾总的烦恼 ? 1.梦达公司贾总的烦恼 梦达公司的贾总最近有点烦，不断有事情需要他处理： ( “贾总，最近又有新的客户投诉了”； ( “贾总，又走了一批人”； ( “贾总，订单不足了”； ( “贾总，上一笔货款又逾期了”； ( “贾总，这个月的费用又超标了” …… ? 2.解决之道——削减成本 人们遇到这种事，最自然的选择是要削减成本： ( 免掉不是紧急的支出，例如，压缩教育经费； ( 裁员； ( 降低采购成本。 于是，公司开始了各种削减成本的工作。 ? 3.削减成本之后 ( 3个月以后，确实取得了效果，各种绩效报上来，贾总非常满意。 图1-2 削减成本5个月之后 ( 5个月后，原来的问题全面反弹，现场返工增多了，设计变更增多了，报废不断上升，三包费用增加，客户抱怨上升，银行又要起诉他……这时的贾总，又开始头痛了。 贾总生病了，不得不去医院看病，在医院里，挂号、划价、验血、取药……一层、二层、三层、四层楼地跑，贾总被折腾得要死，向医生抱怨。医生说，我们也是人，谁为我们想啊。你有意见可以看看外面的牌子。 ? 4.AQL政策 图1-3 人非圣贤孰能无过 贾总一看：医院是高风险行业，人非圣贤孰能无过。这不就是AQL政策吗？ AQL（Acceptable Quality Level）就是可接受的质量水平，它是一种默认的潜规则，也就是说，即便发生了什么事，只要在允许范围之内，大家也会认为是正常的。 ? 【案例】 假设一家有100张床位的医院，分三个科：外科，内科，妇产科。如果这家医院的可接受的质量水平AQL等于1的话，意味着外科基本上每天有7个指标的错误；内科每天有5个指标的错误；妇产科每天有将近4个半的错误。因为医生说：我们也是人，是人都可能会犯错误。 图1-4 AQL政策 太可怕了，贾总一下子醒悟：这不是企业对待缺陷或错误的态度吗？ 首先，这背后有一个基本的假设，就是人不可能第一次就把事情做对。因此做错了的时候，或者不小心有了闪失，马上就会给自己找一大堆的借口。 ? 【案例】 具体到企业里面，经常听到这类的话： 北京到处堵车，因此我晚了1分钟，没关系。 名片要印出去了，发现个错别字，错就错一点，一天印几万个，客户等着，就拿过去吧。 在企业里面，有让步接收制度，有会签制度，“你们几个签字，把他放行吧。” …… 这样的事情越来越多。 ? 利润和质量，就像悬在头上的一把大锤子，拴它的绳子就是企业管理的政策，即AQL的政策，这正是企业对待错误的态度。政策上的盲区，客户不断地有新要求，设计地不断变更，原料地让步接收，制造商随便地修补，靠摆平，靠凑合，不能解决问题。这时，贾总已经彻底醒悟了，原来企业生了病，病根还在自己。 ? 5.企业盈利与否相关的因素 企业盈利与否原来跟品质紧密相关，跟成本紧密相关的，而这又取决于企业的士气。 目前成本背后是什么东西呢？以前一直关注表面的东西，即那些看得见的、活动的东西，决定成本背后的因素是什么呢？贾总开始思考： ( 吃错药了：企业的病根原来在自身呵！ ( 来得快的，也都去得快，如何才能持续？ ( 盈利与否，命系成本，而关乎人气，最后体现为品质—客户想要的。 ( 那么，抓住品质，是否可以提人气、降成本，促盈利呢？ ? 什么是品质 ? （一）品质，你如何定义：科学，还是作诗 什么是品质？在客户看来，成本、进度、服务是统一的，消费者绝对有资格要求其统一，但是在服务商看来，它们是矛盾的。 对于品质的定义： ( 如果横向看一个企业，财务部门、营销部门、技术部门、研发部门、物流部门、服务部门、制造部门、品质部门，定义都是不一样的。 ( 如果纵向看企业，公司高管、中层管理者、基层管理者、每一个普通的员工，对品质的定义也是不一样的。 所谓：横看成岭侧成峰，远近高低各不同。 图1-5 如何定义品质示意图 ? 【案例】 如果给客户制作的名片上，稍微有一点划痕，应该怎么处理？客户要求马上交货。一般人会认为：没关系，先用再说，实在不行，扣点钱，给客户送去吧。 如果有一个品质部门人员说：不能通过。大家一定会说服他，这有什么不能过的？设计部门甚至会说：不伤大雅，功能没有任何破坏；制造部门说：一点事儿都没有；销售部门的人讲：客户绝不会投诉。否则，因为没有及时送货，大家的奖金、福利，全都跟着倒霉。 点评：这时该怎么办？一般就是妥协了，让步了。 现在各个企业都很忙，做一个产品，要求的加工时间也是越来越短。何况有时，客户给的时间挺长的，假设是一年的周期，但是各环节会根据自己的想法“克扣”一点。 ? 【案例】 市场人员觉得研发人员老是拖，客户给了一年的时间，就留点余地，给研发部门8个月时间；研发部门做出来之后，还要往下一环节