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本期内容 一、关系处理篇 二、店员培训篇 三、问答篇 1、赞同度：根据他人对你的评价而产生的自我评价。 正： 你能比较积极正确的评估自身价值，不论是遇到反对意见或指责。 反： 你过分依赖他人对你的评价，以此来自我定位。 2、爱情：分析爱情在你自身评价中起到的作用。 正： 尽管你认为爱情不可稀缺，但广泛的兴趣爱好也能让你充实有乐趣。 反： 你对爱情的依赖会让你退而求其次，在交往中迁就迎合另一方，因害怕彼此疏远而妥协常造成对方对你丧失尊重。 3、成就：分析你的工作态度 正： 你欣赏并享受创造力和高的产出率，但并不认为这是通向自信和自我满足的唯一途径。 反： 你对自己的容忍度十分有限，产出率就是你的快乐指数．一旦去度假或生意进入平缓期你的情绪就有濒临坍塌的危险。 ４、完美主义：分析你的完美主义情结 正： 通过设定一系列有意义，弹性而恰当的标准去衡量，你可以在事情的进程中获得巨大的满足和体验。你不会只着眼于事情的结果。 反： 你是个不能接受失败的完美主义者。你急切的追求着你的目标，一旦你成功了你会马上转到下一个目标，不会稍作停顿享受你应得的满足感。最终，你会觉得你所有的付出似乎没得到任何回报，你生活的所有内容就是单调乏味的工作。你的问题就是怎样权衡你的工作。 5、权威：分析你的期望值 正： 你会争取你想要的，通常能得偿所愿。你将不能达到期望的部分定义为失望而不是灾难，因为你懂得你不可能永远是胜利者。你有毅力和耐心，对挫败有很好的心理承受力，这使你总能抬头看。 反： 你的一切就建立在成功、爱情、幸福感之上，你认为自己内在卓越的能力及勤奋的工作给予你一种特权——你的决定应得到他人的认同与支持。但现实中多数情况正好相反，你就会要么充满挫败感要么产生某种怨恨，而这又会引发更大精力的气愤和失望，所以生活对你而言就是充满艰辛和不如意的旅程，把你和你想要的越推越远。 ６、全能：分析你对个人世界的了解，如何掌控你的权利与责任 正： 你的快乐来源于你懂得自己并非宇宙中心，你也不能掌控他人，你更不可能始终背负他人的责任，事实上只有你自己的。你不会将个人观点强加于人或者试图控制他人，这才是你的人格魅力的所在。 反： 你常为不成功的措施和他人的态度来责备你自己，事实上这些人并不在你管辖之下。你的强权和控制欲只给你带来更多愧疚心理。这些造成你的紧张心理，不能达到预期效果。 ７、自律：测量你寻求自身幸福的可能性 正： 你的情绪是思想和态度的产物，所谓境由心生。这种认识把你从狭窄内在的小世界里解放出来，让你无限从外界获取满足、奇妙、兴奋。 反： 你陷入不能掌握自己的环境，认为你快乐潜能和自信是来源外部世界的。这使你只能成为外在环境控制下的一粒棋子，总是把快乐托付给他人。 管理、领导和营销艺术 案例：台湾电脑巨头宏碁集团前总裁施振荣的围棋理论 双赢思想 我属于宏碁，不是宏碁属于我 我做不好就下台 顺利交班下一代 全球排名第五 培训=培养+训练 没有培训是万万不能的！但培训绝不是万能的！  员工缺乏技能时 设计/实施培训 设计/实施在岗帮助 给实践机会/自学 修改招聘，提升或调动的程序 修改工作职责 建立技术专家系统 员工缺乏意愿时 明确工作标准 改进行为表现反馈 提供更适当的工具及政策 改进表现和激励之间的链接 什么是管理？ 管理=让人做事，把事做好 员工不做事的原因 不会（培训） 不明（沟通） 不愿（激励） 消极、被动做事-----积极主动做事？ 员工管理的现状 在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。 为什么要重视员工？ 顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理、管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。 正确处理顾客、员工与经理的关系 照顾好员工 世界三大快递公司之一联合包裹（ＵＰＳ）亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户。 要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工