第四节-导游人员言谈举止礼仪.docVIP

导游人员的言谈举止礼仪 导游人员的言谈礼仪 交谈礼仪 基本原则 委婉含蓄，表达巧妙。 善于倾听。倾听时要集中注意力，要主动反馈，要尊重对方意见。 坦率诚恳，切忌过分客气。欧美人习惯率直地表达自己的意见，日本人交谈时比较含蓄，而且会不时地应和对方。 大方自然。不能扭捏腼腆、惊慌失措或心不在焉。 顾全大局。不要冷落任何人。 诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。 忌谈话题 疾病、死亡等不愉快的话题 回避对方的隐私。对女士一般不询问年龄和婚姻情况；一般人，不直接询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题。 对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。 不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题应持慎重态度。 不能用词尖酸刻薄、恶语伤人。 不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。 和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。 控制音量 礼貌用语 道歉时最重要的是诚意；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。在涉外场合需要请人帮忙时，说句“对不起，你能帮我一下吗”，则能体现一个人的谦和及修养。 频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而有礼貌，是比较自然地把自己的位置降低而将对方的位置抬高的最好办法。 交谈的最佳距离和角度 西欧一些国家认为，两个人交谈的最佳距离是1米，但意大利人经常保持0.3-0.4米。从卫生的角度考虑，交谈的最佳距离是1.3米。